Avis produits & avis clients : la solution e-commerce gagnante

Pourquoi faut-il investir du temps et des moyens sur les avis produits, et non seulement sur les avis clients ? Comment mettre en synergie ces deux leviers ? Quels sont les bénéfices des avis produits comparés aux avis clients ? Nous allons tenter de répondre à l'ensemble de ces questions.

Décortiquons les différentes étapes pré-achat en ligne

Si l'on décortique l'acte d'achat dans le e-commerce, on s'aperçoit que le cycle avant achat est plus que déterminant pour pousser le consommateur à effectuer sa transaction en ligne sur votre boutique, plutôt que chez un concurrent. Au sein de Trustpilot, nous avons lancé récemment Product Reviews, les avis produits pour les e-marchands. Voyons en détails les synergies possibles entre avis clients & avis produits.


1/ Le consommateur commence par rechercher des avis produits pour identifier quoi acheter


En effet, au moment où il identifie clairement son besoin (par exemple "je veux un smartphone 4G avec grand écran supérieur à 4,5 pouces"), il va alors commencer à étudier deux aspects primordiaux pour lui : les avis sur le produit, pour choisir le modèle qui lui convient le mieux, pour finir ensuite sur les avis sur le marchand, pour ne pas confier cet achat important à une entreprise e-commerce fiable proposant les meilleures garanties (prix, délai, service clients etc).


Ainsi, ses recherches Google vont commencer à se matérialiser par des expressions du type "avis Samsung Galaxy S5", ou encore "critique iPhone 6 plus"... et le consommateur attaquera en profondeur le benchmark des différents produits qui répondent à son besoin. Au fil des données croisées, il convergera vers le modèle qui colle de manière exhaustive à ses besoins.


Point important : un avis produit négatif n'est pas forcément nuisible pour votre business, en effet, dans l'avis produit, les consommateurs non satisfaits pointent naturellement les défauts de leur produit, qui peut ne pas en être pour d'autres consommateurs. Exemple : "impossible d'ajouter une carte micro SD sur ce smartphone" n'aura pas d'effet sur quelqu'un qui ne prend jamais de photos (il en existe), et utilisera uniquement la mémoire interne de son mobile pour stocker ses données.


2/ Le consommateur finit par rechercher des avis clients pour identifier chez qui acheter

Une fois que le produit idéal est identifié (référence du modèle en poche), reste à trouver chez qui l'acheter. En ligne ou en magasin ? Chez le leader du secteur ou chez un petit spécialiste ? Avec l'avènement des marketplaces pure players (Priceminister, eBay), des marketplaces intégrées au sein même des leaders du e-commerce (Amazon, Cdiscount, Pixmania...), et maintenant des marketplaces qui débarquent chez les acteurs spécialisés, il faut dire que le e-commerce devient plus complexe qu'auparavant, on ne sait plus réellement à qui on achète. On remarque que le consommateur accorde de plus en plus de temps à cette phase (pré-achat), surtout quand il achète pour la première fois en ligne ce type de produit.

Alors, les mots clés vont plutôt tourner autour d'expressions du type "avis clients cdiscount", "avis consommateurs Amazon" ou encore pour les spécialistes "avis pixelminute". Le consommateur ne se contentera pas de seulement regarder la note globale du e-marchand (surtout dans le cas des e-marchands généralistes), il va surtout identifier les avis de consommateurs ayant acheté un produit similaire, car il a conscience que pour 2 univers de produits différents, le traitement des commandes peut différer (fournisseurs extérieurs, délai de livraison non respectés etc).


Collecter des avis produits & des avis clients est une nécessité dans l'e-commerce

Nous avons vu sur un autre article pourquoi les avis clients sont nécessaires pour l'e-commerce. Ils répondent clairement au besoin exprimé après le choix du produit (partie 2). Mais côté produits, vous avez de multiples avantages à collecter des avis auprès de vos clients.

Voici une liste d'avantages qui vous motiveront à franchir le cap et collecter des avis produits auprès de vos clients :

1/ Collecter et connaître les points positifs et négatifs de vos produits

Le fait de collecter des avis produits vous permet d'avoir une vraie maîtrise sur votre catalogue. En effet, c'est le moyen le plus efficace pour identifier une baisse de qualité d'un fournisseur dans le temps, de veiller à ce que les promesses du produit soient respectées. Cela vous permet aussi de répondre aux problèmes de vos consommateurs, en les contactant par exemple pour leur proposer une solution. Et surtout, trouver des idées de sourcing produit pour étendre les gammes produits phares, grâce aux remarques des acheteurs ("j'aurais cependant aimé que ce produit ait la fonction supplémentaire suivante").


2/ Booster le SEO de vos fiches produits e-commerce en alimentant le contenu (UGC)

On parlait précédemment de critères basiques en SEO, mais un des critères que Google aime, le contenu web, c'est sa mise à jour régulière, et pour les fiches produits e-commerce, le meilleur moyen c'est d'y publier des avis produits. En effet, à la manière de ce qui a fait le succès des blogs (les commentaires des lecteurs), la fiche produit devient un support vivant si elle est régulièrement enrichie de critiques de consommateurs.


3/ Augmenter votre taux de conversion grâce aux avis produits

Vos internautes veulent avoir accès aux informations sur vos produits, notamment en provenance d'autres acheteurs, alors plutôt que de les laisser en chercher ailleurs (sites d'avis produits, tests produits etc), autant leur donner l'information qu'il recherche directement sur votre site ! Selon une étude du site Autotrader.com, dans certains secteurs, les acheteurs en ligne passent 88% de leur temps à lire des avis produits ! Les effets positifs attendus sont une baisse du taux de rebond, et une augmentation du taux de conversion de la fiche produit.