Face à l'essor de l'e-commerce, l'e-réputation a de plus en plus sa place dans les stratégies des sites e-commerce pour se démarquer de la concurrence. Parmi les leviers de l'e-réputation, l'incontournable n'est autre que l'avis client. Commentaires, notes, étoiles, ... il existe beaucoup de manières de donner son avis dans l'e-commerce afin de partager son mécontentement ou au contraire une recommandation.

Pour démontrer, l'importance de l'e-réputation et de l'avis client, l'institut IFOP a réalisé en 2015, une une étude sur l'e-réputation dans l'e-commerce en indiquant que 88% des internautes, avant d'acheter sur un site e-commerce, consultaient les avis clients.

Cependant, nous souhaitons revenir sur un aspect des avis clients méconnus de nombreux internautes. En effet, il faut distinguer deux types d'avis car ils ne définissent pas la même expérience utilisateur : les avis produits et les avis marchands. Au travers de cet article, nous allons comprendre les spécificité de chacun des avis et comment prendre en compte ces avis dans sa stratégie e-commerce.

Bien comprendre la différence entre l'avis marchand et l'avis produit.

L'avis marchand : de l'arrivée sur le site e-commerce jusqu'à la livraison.

Chaque internaute, dès lors qu'il arrive sur un site e-commerce, se voit plus ou moins intégrer un parcours d'achat qui va de la recherche produit, l'arrivée sur la fiche produit, l'ajout au panier, à la commande pour finir avec le mail de confirmation jusqu'à la livraison du produit. Si l'internaute respecte plus ou moins toutes ces étapes, il a un avis sur son expérience à savoir si la recherche du produit a été intuitive et ergonomique. Si la fiche produit était assez claire (disponibilité, description, prix, ...), si toutes les informations de commandes ont été expliquées (moyens de paiement possibles, moyens de livraison, délai de livraison, ...), enfin si la livraison s'est passée comme prévue et sans soucis. Au travers de toutes ces étapes, l'internaute a plus ou moins apprécié son parcours car il fut facile ou au contraire très difficile donc il a un avis marchand. Il s'agit d'un avis marchand car il correspond à son expérience globale sur le site e-commerce. Au final, l'avis marchand des utilisateurs permet aux internautes d'avoir un avis sur la marque et son site e-commerce avant d'arrivée ou avant de parcourir le site notamment pour se rassurer de la crédibilité du site ou non.

L'avis produit : du déballage jusqu'à l'utilisation

Au delà de l'avis marchand, nous avons les avis produits. Ceux-là concernant l'expérience de l'internaute après la livraison et donc après l'utilisation du produit. Ils permettent aux internautes de donner leurs opinions du produit à la suite de l'achat. Que ce soit un service ou un bien, avant l'achat, des promesses sont divulgués par la marque ou le revendeur permettant de répondre aux besoins du consommateur. L'avis produit permet aux utilisateurs de donner leurs visions du respect de cette promesse par rapport à leur expérience utilisateur. Au-delà, les avis produits permettent aux utilisateurs de recommander un produit ou diriger les internautes sur d'autres produits. Par exemple, si un internaute cherche un aspirateur performant mais facile à transporter et qu'un produit m'intéresse en particulier par rapport à sa promesse d'aspirateur facile à transporter et performant alors les internautes peuvent via leurs avis m'indiquer si le produit répond bien à sa promesse donc au besoin de l'internaute. Enfin, il est à noter que plus le prix de l'article sera élevé, plus l'exigence de l'utilisateur face au respect de la promesse marketing c'est à dire celle de la marque ou du revendeur, sera élevée et cette exigence s'illustrera par les avis si le produit n'est pas bon.

Accroître votre e-réputation avec vos avis marchands et vos avis produits.

Utiliser les avis produits et les avis marchands sont une obligation pour établir une bonne stratégie d'avis clients. Chaque site e-commerce doit avoir des avis sur la sa marque donc marchand afin de se démarquer à l'entrée de son site par rapport à ses concurrents mais également pour augmenter sa crédibilité puis des avis produits afin de ne pas faire fuir l'internaute au contraire. Par ailleurs, il vous faut un moyen intuitif de collecter les avis clients de vos internautes pour en collecter un maximum et pouvoir exploiter vos avis au maximum. Pour cela, il existe plusieurs solutions de collecte d'avis clients comme Trustpilot, Avis Vérifiés ou encore Trusted Shops. Pour finir, grâce à la collecte de ces deux types d'avis, vous augmentez la visibilité de vos avis auprès de vos internautes car ils seront beaucoup plus présent au sein du parcours des internautes. Ensuite, il faut établir une vraie stratégie de collecte afin de profiter des bienfaits marketing des avis clients. D'ailleurs, Sylvain Lambert, fondateur de Webmarketing & Co'm vous explique en 5 points en quoi la collecte d’avis clients peut vous aider à booster vos conversions ? C'est maintenant à vous de jouer !   Article rédigé par Sofiane FAKIR