Comme nous l’avons vu précédemment dans notre article intitulé infographie : Etude IFOP sur l’e-réputation dans l’e-commerce, la réputation en ligne des professionnels de santé sur Internet a également un impact direct sur les internautes, et l’image qu’en perçoivent ces patients potentiels au moment de choisir un médecin généraliste ou spécialiste.
Les internautes sensibles aux avis d’autres patients au moment de choisir un médecin
En effet, si on reprend les chiffres liés à l’étude IFOP, et en faisant le parallèle avec les entreprises classiques, les internautes sont 96% à être influencé par l’e-réputation d’une enseigne ou d’une marque, une influence qui va se traduire par des recherches en ligne sur un produit par exemple et qui aboutira ou non à un achat.
Quel comportement identifie-t’on quand les internautes font des recherches Google sur les médecins et professionnels de santé ? Est-ce qu’ils ont la même approche qu’avant d’acheter sur un site e-commerce ou de réserver un voyage en ligne ? Découvrons ensemble cette étude.
Quand les « avis clients » en e-commerce deviennent des « avis patients » pour le secteur de la santé
Le groupe 361 vient de mettre en ligne une infographie qui dresse le profil type de ces patients qui entreprennent des recherchent en ligne et consultent les avis clients appelés avis patients dans un but médical. Cette étude a été réalisée en 2015 via la plateforme NoteTonDoc à travers des témoignages de patients, et voilà ce qu’elle nous apprend :
Aujourd’hui, on peut noter un praticien comme on noterait une marque ou un produit. Mais qui sont-ils ?
- 68% des internautes qui publient des avis patient sur la toile sont des femmes et 32% des hommes.
- 93% des avis laissés par les patients sont annotés d’un commentaire et comportent en moyenne 71 mots.
Concernant les notes émises par ces derniers, 82% sont comprises entre 1 et 5.
Au sujet de quelles spécialités, les avis patients sont les plus nombreux? Lesquelles suscitent le plus l’intérêt des internautes?
- Ils sont 22,5% à publier des avis sur les médecins généralistes
- Ensuite, 22% des avis concernent la stomatologie
- Enfin, 12,5% des clients seulement laissent des avis sur les gynécologues, domaine qui ne concernent que les femmes ce qui pourrait expliquer ce résultat.
Comme nous l’avons vu plus haut, l’internaute peut également noter le praticien à travers son avis. Un avis patient accompagné d’une note sera beaucoup plus complet et objectif.
Cette étude nous informe des notations moyennes que les patients ont donné aux spécialités précédentes obtenues à partir de 3 indicateurs suivants :
- Qualité d’écoute
- Inspire confiance
- Je recommande
Ainsi, voici les notes moyennes de satisfaction patient en fonction des catégories :
- Les dentistes et stomatologues obtiennent la meilleure note avec 3,8/5
- Les médecins généralistes s’en sortent avec 2,55/5
- Les gynécologues sont les moins notés et affichent un résultat de 2,01/5
Les commentaires qui accompagnent les avis des patients permettent d’extraire plus d’informations concernant le praticien. Ils sont même indispensable et permettront au futur patient de se faire une idée positive ou non.
- 65% des commentaires soit plus de la moitié, évoquent le savoir-être du praticien
- 47% vont mettre l’accent sur les compétences du médecin
- 43% vont nous apprendre si l’écoute fait partie des qualités du médecin
- 33% vont soulever le problème de la ponctualité du médecin, des délais d’obtention d’un RDV
- 26% aborderont sa pédagogie
Ces commentaires nous permettent donc de savoir si les patients sont satisfait ou non du spécialiste. 65% des commentaires sont positifs concernant la pédagogie du médecin et 61% le sont pour ses compétences. En revanche, 56% des commentaires expriment une insatisfaction et reprochent au médecin un manque d’écoute, et 68% un manque de savoir-être.
Pour retrouver l’infographie e-santé sur les avis patients et l’e-réputation dans les métiers de la santé :
