Infographie : Impact des avis clients et l’e-réputation dans l’e-commerce

L’e-réputation dans l’e-commerce, c’est quoi ? C’est ce qu’un internaute pourra trouver au sujet de votre boutique, à travers une recherche sur Google ou une consultation d’une plateforme d’avis comme Trustpilot. Un sondage a été réalisé par l’institut IFOP pour le compte de l’entreprise Reputation VIP, au sujet de l’usage des internautes autour des avis clients. La (bonne ou mauvaise) e-réputation des sites e-commerce a un réel impact sur leur Chiffre d’Affaires, et ces statistiques le prouvent :

• 96% des internautes sont influencés par l’é-réputation d’une marque / enseigne lors d’un achat
• 30% des internautes renoncent à l’achat s’ils trouvent une majorité d’avis clients négatifs
• 66% des internautes préfèrent repousser l’achat pour réfléchir

Ces trois premiers chiffres indiquent d’une part l’importance des avis, mais surtout la réaction des internautes face aux avis négatifs, et implicitement l’absence d’avis consommateur qui peut également vous être préjudiciable (« aucun avis trouvé sur cette boutique, ont-ils la solidité financière nécessaire ? vont-ils me livrer à temps ? »).

88% des internautes se renseignent avant d’acheter en ligne

Pour regarder plus en détails les chiffres clés autour du comportement des internautes avant achat, les chiffres suivants vont vous permettre d’y voir plus clair :

• 88% des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs avant d’acheter (contre 73% pour les boutiques physiques)
• 52% des internautes consultent les avis sur les réseaux sociaux (contre 44% pour les boutiques physiques)
• 58% des internautes indiquent consulter les avis clients même sans intention d’achat

Le dernier chiffre est très intéressant : le fait que 58% des internautes consultent les avis consommateurs même sans projet d’achat indique que les recherches de type e-réputation se généralisent : au même titre qu’on Googlise le nom de personnes, dans le domaine professionnel il peut être utile de faire des recherches si vous devez signer un contrat avec une société e-commerce, voire accepter une proposition d’embauche… Logique : personne n’a réellement envie de traiter avec une entreprise qui ne prend pas soin de ses clients.

 

IMPORTANT : malgré le fait que cette étude date de 2014, elle reste malgré tout l’une des plus complètes sur le sujet.

Nous avons publié de nombreuses études ou articles au sujet des avis clients qui pourraient vous intéresser et compléter cette étude :

• E-commerce : le guide 2019 pour augmenter vos ventes grâce aux avis clients (2019)
• Comment les consommateurs interagissent avec les avis clients durant l’achat ? (2018)
• Avis clients : quelle différence entre avis marchand et avis produit ? (2018)
• Quelles solutions pour collecter des avis clients ? (2016)
• Étude sur les avis clients en France et en Europe (2015)

Pour retrouver l’infographie sur les avis clients et l’e-réputation dans le e-commerce :

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