Fiche produit : utiliser un système Q&A de questions / réponses pour enrichir le contenu

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La fiche produit est le nerf de la guerre pour un site e-commerce : cette typologie de page représente souvent 70% du traffic global d’une boutique en ligne en terme de pages consultées. Globalement, pour le e-marchand, cette page a une double problématique :

  • elle doit être attractive pour l’internaute, afin de lui donner envie d’acheter le produit (bien « marketer » l’offre, à travers le texte, mais également les visuels, les vidéos etc),
  • elle doit être optimisée pour le SEO (et respecter les bonnes pratiques qui en découlent), afin d’en faciliter l’indexation et le positionnement  de la rendre la plus sexy possible pour les bots Google

Cependant, lorsqu’un chef de produit, un rédacteur web ou un e-commerçant remplit une fiche produit, dans la majorité des cas, il ne reviendra jamais sur son contenu. Et pourtant, les interrogations des consommateurs sur ce produit évoluent ET Google aime par dessus tout le contenu qui s’enrichit, qui évolue. Un exemple : un accessoire informatique, compatible Windows 7 et Windows 8, sera peut-être compatible prochainement avec Windows 10… mais si on ne l’indique pas sur la fiche produit, on perdra potentiellement des acheteurs. Il faudra donc mettre à jour le contenu pour le préciser.

Une solution pour donner longue vie à votre fiche produit : un système de questions & réponses

Ce système de Q&A, popularisé par Yahoo Answer et maintenant par Quora, permet aux internautes de poser une question, et d’inviter les autres internautes à y répondre. C’est une forme de commentaire participatif, qui a la particularité de s’auto-alimenter et d’inviter au dialogue, si l’audience s’y approprie.

Dans le cadre d’une fiche produit e-commerce, ce modèle fonctionne parfaitement, notamment si vous disposez de chefs produits qui peuvent réagir aux questions des internautes, ou si vous avez des internautes passionnés par les produits qu’ils achètent. Pour les sites e-commerce spécialisés avec une thématique communautaire (passion / sport / loisirs), cela fait encore plus sens, puisque vos acheteurs n’achètent pas par nécessité ou par impulsion (exemple : sites e-commerce sur la pêche, sur la course à pieds, sur l’astronomie etc).

Un exemple de Q&A e-commerce : les questions réponses de la fiche produit d’Amazon

Amazon, l’entreprise e-commerce qui a toujours 10 ans d’avance sur le secteur, a déjà implémentée une solution de Q&A sur ses fiches produits. Ils ont donc mis en place un système plutôt réussi de Q&A entre leurs consommateurs.

Voyons un exemple avec la fiche produit « Topstar 8140TA0 Chaise de Bureau Ortega ».

Module questions réponses sur fiche produit Amazon
Exemple de questions / réponses sur la fiche produit d’Amazon

Quelle stratégie adopter pour réussir l’implémentation d’un système Q&A sur votre site e-commerce ?

La stratégie logique, pour un site e-commerce, consiste à inviter les clients qui ont déjà acheté ce produit à répondre aux prospects qui posent des questions. Ainsi, vos propres acheteurs répondent légitimement car ils possèdent le produit. Mais pour cela, il faut les motiver et leur donner de l’intérêt. Qui a le temps de nos jours d’aller répondre à des internautes « gratuitement » ?

Si vous souhaitez attaquer ce type de projet, il est important d’identifier en amont la stratégie à adopter, voici les grandes étapes à prendre en compte.

Etape 1 : identifier les données exploitables dans votre base de donnée
Dispose-t’on des données nécessaires pour croiser les produits (références, SKU…) et les acheteurs (adresse e-mail, optin …) ?

Etape 2 : définir le storyboard optimisé pour l’implémentation de cette fonctionnalité
Comment se déroule le scénario du dépôt de la question jusqu’à la réponse postée ? Qui peut poser la question (inscrits / non inscrits / les deux) ? Qui peut y répondre (votre propre équipe / inscrits / non inscrits) ? Par quels canaux (notification e-mail, partage réseaux sociaux…) ? Quid de la modération sur les questions et réponses ?

Etape 3 : tester et améliorer le module
Comment améliorer le taux de réponse ? Comment incentiver ces réponses (code promo, bon d’achat…) ? Instaurer une stratégie de gamification ?

A voir du côté des modules Q&A pour Prestashop, Magento etc, où vous trouverez peut-être votre bonheur sans avoir à développer tout cela en interne.

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