Les avis consommateurs sont au e-commerce ce que le bouche à oreille classique était par le passé pour les commerces traditionnels : un vecteur de Chiffre d’Affaire important si les clients sont satisfaits, ou une menace importante pour toute entreprise si les clients sont insatisfaits. Même s’il faut noter que la notion de bouche à oreille existe toujours sur Internet, notamment via les réseaux sociaux, il n’empêche que les avis clients publiés en ligne sont incontournables pour les e-marchands.
En relation client, on parle souvent de la fameuse statistique du client satisfait qui en parle à 3 de ses amis, alors que le client insatisfait en parle à 11. Avec les avis clients sur Internet, c’est différent puisqu’un internaute partage son avis consommateur à l’ensemble de la planète, même si cela ne l’empêche pas de partager ses avis publiés à ses amis ou sa famille (cf. réseaux sociaux). Le message a donc une durée de vie plus longue que l’éphémère discussion de comptoir, d’ailleurs ne dit-on pas que les paroles s’envolent mais les écrits restent ?
Sur Internet, les plateformes d’avis consommateurs orientées e-commerce les plus populaires sont Fia-Net, Trustpilot, Ciao, Trustedshops, Avis-Verifiés ou encore Ekomi. Si votre activité a lieu en partie ou totalement sur Internet, et que vous ne récoltez pas d’avis auprès de vos clients après leur achat, vous prenez un risque important pour votre entreprise. Voici 5 raisons qui vous prouveront pourquoi vous devez dès aujourd’hui collecter des avis clients pour développer votre boutique en ligne.
Raison n°1 : se construire une e-réputation sur les moteurs de recherche
L’internaute, lors du processus d’achat, est très méfiant face aux nouveaux sites : même s’il met des produits en panier, il va souvent se renseigner en ligne pour vérifier le sérieux de la boutique e-commerce. Pour cela, un simple mot clé « avis + nomdelaboutique.com » sur Google lui permettra de se faire une opinion rapide sur vous. Voilà pourquoi la e-réputation des sites e-commerce passe essentiellement par les moteurs de recherche.
Que se passe-t’il s’il ne trouve rien sur vous ? Il en déduira que vous n’existez pas (peu de clients donc méfiance). Que se passe-t’il s’il trouve des avis négatifs sur vous ? Il en déduira que vous n’êtes pas fiable. Dans tous les cas, il ne sera pas en confiance car c’est forcément anormal pour une boutique e-commerce de ne pas avoir d’avis clients en ligne.
Raison n°2 : afficher sa satisfaction clients sur son site e-commerce
Le fait d’avoir des avis de ses consommateurs publiés en ligne permet donc de construire une e-réputation pour votre boutique, mais surtout de pouvoir utiliser ces avis clients à destination de vos internautes acheteurs. Cela devient donc une arme marketing redoutable. En effet, la plupart des e-marchands affichent au sein de leur boutique leur satisfaction client, sous forme de note globale ou en affichant des avis publiés.
Mais l’internaute n’est pas dupe, il souhaitera vérifier la véracité de cette note en consultant la source de cette note. Voilà pourquoi il est indispensable de collecter des avis clients dans un seul endroit (une plateforme unique), pour pouvoir les afficher, sous forme de note moyenne ou sous forme d’extraits, directement sur les pages de votre boutique.
Une fois que vous avez collecté un volume minimum d’avis clients (par exemple 100), vous pouvez choisir différents endroits stratégiques pour rassurer vos internautes en affichant une note moyenne ou une sélection d’avis sur la homepage de votre boutique, sur le header / menu du haut, sur les fiches produits ou dans votre panier d’achat.
Raison n°3 : obtenir les étoiles sur Google et sur vos campagnes Adwords
Avez-vous déjà entendu parler de « Google Seller Ratings » (« les avis sur le marchand ») ? Ce système permet à Google de récupérer les avis consommateurs de différentes sources fiables (Trustpilot.fr, Ekomi.fr, Avis-verifies.com etc), et de les afficher directement sur les résultats Google sous forme d’étoiles.
Comment fonctionne le système ? Dès lors que vous totalisez 30 avis consommateurs publiés sur ces différents sites identifiés par Google comme source de confiance, et que votre moyenne est au minimum 3,5/5, alors Google va vous affecter cette note Google Seller Ratings sur 5 sous forme d’étoiles, en affichant la note correspondante.
Ces résultats s’affichent à deux endroits : sur vos campagnes SEA via Google Adwords, et sur vos campagnes SEA via Google Shopping. Selon une étude Google, une campagne Adwords affichant l’extension « Google Seller Ratings » bénéficiait d’un taux de clic supérieur de 17% à une campagne Adwords sans extension d’annonce.
Si vous ne collectez donc pas d’avis, vous vous privez d’une visibilité non négligeable sur les SERPs, qui plus est gratuite.
Raison n°4 : identifier vos meilleurs clients et potentiels ambassadeurs
Collecter des avis clients a aussi comme bénéfice de vous permettre d’identifier qui sont vos potentiels meilleurs clients. En effet, quoi de mieux que de lister les clients qui ont posté un avis positif, pour leur offrir un traitement marketing spécifique, avec des avantages promotionnels exclusifs (remise pour un deuxième achat), des informations en avant-première (nouvelles collections etc), et voire même de les faire adhérer à un programme de fidélisation efficace : l’objectif est d’augmenter leur fréquence d’achat.
Vous pouvez même bâtir un vrai programme d’ambassadeurs autour de votre marque ou enseigne, en proposant à ces clients d’adhérer à ce programme, pour tisser un lien plus fort avec vos consommateurs. Ce type de stratégie est opéré par de nombreux leaders du e-commerce, comme par exemple ASOS.fr avec #AccessAllASOS, un programme dédié à leurs meilleurs clients pour les transformer en ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux.
Raison n°5 : ne pas être dépendant des avis clients négatifs et risquer le bad buzz
Les statistiques sont simples : si vous n’avez aucun avis client actuellement, et si vous ne collectez pas d’avis clients, alors il suffit que l’un de vos clients insatisfait publie un jour un avis… et 100% de vos avis clients seront négatifs ! Oui, 1 avis représente ici 100%, car finalement l’internaute lambda consultera ce seul avis pour se faire une opinion. Cela revient donc à dire que plus vite vous collectez des avis consommateurs (positifs et négatifs), plus vite vous réduirez l’impact d’un avis négatif. En effet, si vous avez 100 avis clients avec une note moyenne de 8,5/10, un avis négatif à 2/10 aura un faible impact sur votre moyenne.
De plus, autre statistique intéressante, issue d’une étude sur les avis clients menée par Trustpilot : lorsqu’on collecte des avis auprès de ses acheteurs, après achat, en moyenne 75% des avis clients collectés sont des avis positifs. Ce chiffre est tout à fait logique : qui du client satisfait et du client insatisfait a le plus de raison de s’exprimer ? C’est celui qui a eu une mauvaise expérience qui aura besoin de l’évacuer, et rien de mieux que son clavier pour le faire.
A retenir donc, le fait d’avoir une vraie stratégie de collecte d’avis client vous permet de faire face aux éventuels avis négatifs, notamment lorsque vous collectez un volume conséquent d’avis consommateurs.
Comment exploiter les avis clients ? Après la phase de collecte d’avis clients, il reste maintenant à exploiter les avis clients pour vous en servir comme levier marketing, téléchargez ce guide sur les avis clients et la conversion 2017, un livre blanc complet qui explique 18 manières de booster votre activité en ligne grâce aux avis.
Bonjour,
Auriez vous des sites d’avis clients (type trustpilot ou avis vérifiés) à conseiller aux entreprises pour collecter les avis de leurs clients ?
Merci d’avance
Bonjour Melodie,
J’ai testé à l’heure actuelle uniquement Trustpilot, qui m’a entièrement satisfait. Je vous le recommande donc si vous souhaitez collecter des avis clients. Ils ont d’ailleurs lancé une offre gratuite récemment