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Il est fini le temps où l'on étudiait la conversion de ses internautes uniquement à partir de leur arrivée sur le site web. L'internaute e-acheteur démarre son tunnel de conversion dès sa première recherche de mots clés sur Google (88% des acheteurs en ligne vérifient les avis avant achat), et ce qui l'aidera à décider sera le contenu qu'il trouvera au fil des résultats, afin de se transformer en acheteur chez vous... ou chez un concurrent. L'avis client est aujourd'hui un élément important de décision au même titre que le coût des frais de port, le prix du produit, la disponibilité en stock etc. Seulement, si vous n'avez pas d'avis en ligne, la première étape consiste donc à collecter des avis clients pour aider vos prospects à vous choisir. La question est donc de savoir quels moyens ou canaux utiliser pour collecter des avis consommateurs ?

Comment collecter de manière efficace des avis clients en ligne ?

La collecte d'avis clients par l'e-mail (e-mailing automatisé)

Dans le cadre d'une activité digitale type e-commerce où nous possédons les informations de nos clients (nom, prénom, adresse e-mail etc), il est très simple de collecter des avis auprès de ses acheteurs. En effet, pour chaque commande, les e-acheteurs communiquent systématiquement les informations de livraison ainsi que leur adresse e-mail,  afin d'être tenu informé des étapes de traitement de leur commande (commande validée, préparation en cours, expédié, livré...).

Ainsi, il est très facile de relancer ces acheteurs de manière automatisée, en utilisant par exemple des solutions de collecte d'avis clients via des plateformes reconnues comme Trustpilot. Ces solutions vont envoyer automatiquement un e-mail à vos clients après transaction, le délai sera fixé par les entreprises elles-mêmes en fonction de leur délai moyen de livraison par exemple, afin que l'e-mail n'arrive pas avant la livraison effective de la commande.

Taux de retour : Les chiffres moyens du secteur indiquent qu'on peut espérer collecter entre 5 et 15% de retours (c'est-à-dire dépôt d'un avis) suite à ces envois d'e-mailing.

La collecte d'avis clients directement sur votre site web

La collecte sur votre site internet présente de nombreux avantages. Dans le cadre d'une activité e-commerce, pour une seule et même commande nous pouvons recevoir jusqu'à 8 e-mails, donc un e-mail de plus pour récolter l'avis du client s'insère facilement dans une stratégie de communication "entreprise > client". Mais dans d'autres secteurs d'activité, comme la banque par exemple, il peut être délicat de solliciter ses clients par e-mail pour des raisons de confidentialité ou de perception marketing "agressive". Dans ce cas de figure, il est possible de pouvoir collecter des avis auprès des clients durant leur parcours en ligne. En effet, prenons l'exemple d'un nouveau client d'une banque qui souhaite effectuer son premier virement : on peut tout à fait ajouter en fin de procédure un formulaire de collecte qui demandera au client si le processus de virement était simple ou compliqué, ou tout simplement lui demander de s'exprimer sur la banque en question après avoir consulté son compte en ligne.

Ce processus présente de nombreux avantages :

  • l'internaute reste dans un parcours unifié en terme d'expérience utilisateur (UX)
  • votre site internet devient collecteur d'avis clients et ce à n'importe quel moment du parcours internaute
  • si vous utilisez une solution pro d'avis en ligne pour collecter, les avis consommateurs s'affichent directement sur la plateforme en question

Ainsi, les plateformes d'avis clients professionnelles vous permettent d'héberger directement leur formulaire de collecte sur votre site web, évitant à vos internautes d'aller sur un site externe.

Taux de retour : Il n'y a pas de chiffres moyens disponibles sur ce type de dispositif, puisqu'il variera en fonction de la stratégie de l'entreprise, et de l'endroit où elle insèrera ce formulaire de collecte d'avis.

La collecte d'avis clients sur mobile : par SMS / WhatsApp / Viber etc

Beaucoup d'entreprises n'ont pas forcément accès aux informations détaillées comme l'adresse e-mail. Prenons l'exemple de sociétés de livraison comme Chronopost, TNT, Colissimo ou encore DPD. Cependant, si l'entreprise dispose au moins du numéro de mobile de la personne livrée, donnée en majorité disponible par le transporteur afin de prévenir le destinataire du passage du livreur, alors il peut également utiliser ce moyen pour collecter un avis après livraison.

Il suffit donc de programmer une campagne SMS d'envoi systématique après chaque livraison, et de bien programmer ce SMS afin qu'il s'enclenche après livraison, afin de mesurer la satisfaction client. Cela a l'avantage de pouvoir mesurer la satisfaction par secteur géographique par exemple, quand on dispose d'un réseau d'agences régionales, pour savoir quelles agences sont les plus performantes et celles à améliorer.

Des expérimentations ont également été faites sur les applications de messagerie de type WhatsApp ou encore Viber, mais le canal SMS reste le plus plébiscité à l'heure actuelle.

Taux de retour : Le seul chiffre à méditer sur ce canal de collecte est le taux d'ouverture du SMS, qui est aux alentours de 76% selon l'étude "Mobile Marketing Consumer report 2015"* éditée par la MMAF (Mobile Marketing Association France). Comparé à l'e-mail marketing qui possède des taux d'ouverture des e-mails plus faible, on peut espérer de meilleurs taux de retours.

La collecte d'avis clients en offline : QR code / flashcode, lien court etc

A l'ère du digital, il existe beaucoup d'entreprises qui continuent à entretenir une relation client via les médias print : dans le BtoB par exemple, il est fréquent que les entreprises envoient à leurs clients des catalogues produits au format papier, des offres promotionnelles, ou tout simplement la facture d'un achat par courrier.

Ces canaux traditionnels sont également l'occasion de collecter des avis auprès de ses clients. Une solution simple consiste à créer un QR code, qui redirigera le destinataire de ce support papier vers la page mobile de collecte d'avis. De plus en plus d'acteurs de la livraison apposent par exemple un flashcode sur les colis expédiés, afin de pousser le destinataire du colis à s'exprimer.

Les solutions les plus simples pour collecter via les supports papier :

  • l'usage du QR code : apposé dans des zones stratégiques de vos médias et supports papier (2ème de couverture ou dernière par exemple pour un catalogue BtoB), elle permet à vos clients de venir s'exprimer en un clic via leur smartphone en scannant le code, qui les redirigera vers une page avec un formulaire de dépôt d'avis adapté au mobile
  • l'usage du lien court : le lien court est une URL raccourcie qui redirige directement vers la page de dépôt d'avis, en effet on oublie parfois que "seulement" 50% des internautes français surfent sur mobile, il faut donc proposer une solution pour les non-possesseurs de smartphones, et l'intérêt du lien type www.votresiteweb.com/avis est très utile dans ce cas de figure

Taux de retour : Il n'y a pas de chiffres moyens disponibles sur ce type de dispositif offline, le seul chiffre à garder en tête est le taux d'usage du QR code, qui est aux alentours de 44% selon l'étude "Mobile Marketing Consumer report 2015"*.

Et vous, chers lecteurs, quels canaux utilisez-vous dans votre stratégie de collecte d'avis en ligne ? *Source de l'étude MMAF : Mobile Marketing Consumer report 2015