Étude e-commerce 2018 : comment les consommateurs utilisent les avis clients durant l’achat ?

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis en ligne se sont beaucoup démocratisés au cours de ces dernières années, devenant un réflexe naturel pour tout acheteur à la recherche d’un produit ou service. D’ailleurs, les sites e-commerce sont de plus en plus nombreux à inviter les consommateurs à partager leur expérience d’achat. C’est justement le sujet de la dernière étude publiée par Trustpilot, intitulée “Comment les consommateurs utilisent les avis clients en 2018 ?”.

L’étude a été réalisée auprès de 1 000 consommateurs sur leurs usages concrets des avis clients au cours d’un acte d’achat, afin de comprendre comment, en 2018, ces avis clients sont exploités et leur influence sur la décision d’achat.

De quelle manière les consommateurs utilisent les avis quand ils décident d’acheter ?

On apprend avec cette étude que près de 1 consommateur sur 5 (19%) lisent des avis avant même de se rendre sur le site web d’une entreprise, et donc d’entrer dans le tunnel d’achat, appelé également l’entonnoir de conversion. L’étude nous apprend également qu’un quart des consommateurs vont lire les avis au moment où il arrive sur le site d’une entreprise, avant même de commencer à regarder les produits.

Avis clients passés au crible : les informations qui vont retenir l’attention du consommateur.

La moitié des sondés affirment que la note globale reste, à leurs yeux, le paramètre le plus important. L’utilisation des étoiles comme système de notation facilite d’ailleurs la lecture de la note, par exemple 4 étoiles sur 5, faisant ainsi gagner du temps au consommateur lors de son parcours. En plus de la note globale, certains clients seront plus sensible à des critères quantitatifs (nombre d’avis laissé) et qualitatifs (ancienneté, date de publication des avis). En plus de tous ces critères qui vont peser sur la décision d’achat du client, le consommateur n’hésitera pas à pousser son investigation en se renseignant sur l’entreprise via son site, en exploitant le moteur de recherche Google ou les plateformes d’avis comme Trustpilot.

A travers cette étude (disponible en téléchargement), vous découvrirez également comment la réputation d’une entreprise ou d’une marque influence l’acte d’achat du consommateur, où et quand les consommateurs lisent particulièrement des avis etc.

Qu’est-ce qui pousse un client à écrire un avis ? Comment avoir plus d’avis clients pour son entreprise ?

L’étude met également en lumière un point fondamental de toute stratégie d’avis clients : la rédaction d’avis par le consommateur. Pour cela, il existe de nombreuses démarches, il y a d’un côté les consommateurs qui prennent la parole spontanément, de l’autre les consommateurs qui sont invités à s’exprimer suite à un achat, par le biais d’invitation par e-mail par exemple. L’étude montre justement les différences de résultats en terme de collecte d’avis.

Si le sujet vous intéresse, nous vous invitons à télécharger gratuitement l’étude sur les avis clients pour avoir accès à l’ensemble des données issues de cette enquête

TÉLÉCHARGER L’ÉTUDE SUR LES AVIS CLIENTS

 

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