Les soldes sont là, et toutes les boutiques en ligne ont mis en place leur merchandising, leurs tarifs remisés, leurs campagnes e-mailing etc. Mais dans une phase comme les soldes où le consommateur se doit de décider très vite entre plusieurs promos, et où tout se joue dans les premiers jours, il reste un élément indispensable à ne pas négliger pour maximiser son taux de conversion : les avis consommateurs. La question, c’est de savoir où intégrer les avis clients de manière stratégique dans votre boutique e-commerce ?
Ergonomie & e-commerce : où intégrer les avis clients ?
Header du site
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Quand on regarde de près les différentes études d’eye-tracking, on remarque que les internautes regardent en premier ce qu’on appelle le « triangle d’or« , à savoir la zone du header qui affiche votre logo, à gauche. Le header de votre boutique représente donc une zone très stratégique pour rassurer dès le premier coup d’oeil vos internautes. Cependant, l’espace en pixels qui y est disponible reste très limité, donc impossible d’y caser des avis complets. L’idée est de synthétiser votre satisfaction client, en affichant votre notation moyenne globale de manière très visuelle, si possible accompagné du logo d’un tiers de confiance pour donner du poids à cette note.
Voici un exemple avec la boutique Brindilles.fr, spécialisée dans les vêtements et produits bio à destination des bébés :
Footer du site
De la même manière que le header du site, le footer est un endroit important, souvent utilisé comme réflexe par les consommateurs pour trouver le lien vers les mentions légales, le formulaire de contact de l’entreprise, les logos de paiement, les conditions générales de ventes… C’est donc une zone où la réassurance a complètement sa place, et le fait d’y afficher votre qualité de service à travers les avis consommateurs est pertinent. L’idéal est d’afficher directement le contenu de récents avis en provenance d’un tiers de confiance, avec la date de publication de l’avis.
Voici un exemple avec la boutique Usine23.fr, spécialisée dans les chaussures de sport :
Panier d’achat
Le panier d’achat est une zone très stratégique du parcours de l’internaute. La majorité des boutiques en ligne utilisent le taux d’abandon panier comme indicateur de performance, afin de mesurer l’attractivité de leur offre et identifier les points bloquants. C’est pour cela qu’il existe beaucoup de solutions permettant de relancer les paniers abandonnés par les consommateurs, qui peuvent représenter parfois un Chiffre d’Affaires conséquent qui passe aux oubliettes. L’idée est donc d’intégrer intelligemment les avis consommateurs directement dans le panier.
Voici un exemple avec la boutique Alltricks.fr, spécialisée dans l’univers du vélo :
Pages corporates : Mentions légales & CGV
On pense souvent que les conditions générales de ventes ne sont jamais lues par les internautes. Et pourtant, il suffit de regarder les statistiques de consultation d’un site e-commerce pour se rendre compte du nombre de fois où elles sont consultées (elle peut parfois faire partie du top 10 des pages les plus consultées). Imaginez donc leur impact sur la décision d’achat : de plus en plus d’acheteurs préfèrent se renseigner avant de passer commande, pour connaître les conditions de retour, les modalités de remboursement etc. Pourquoi ne pas profiter de ces pages pour montrer votre satisfaction client ? Vous pouvez facilement insérer un carrousel de vos derniers avis publiés en début de page, voire une bannière avec votre notation globale et le logo du tiers de confiance.
Cela pourra avoir 2 effets positifs : rassurer l’internaute sur votre sérieux (encore une fois), mais surtout lui éviter de lire entièrement vos CGV et prendre le risque de le perdre pour une information manquante ou peu claire.
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Toute la stratégie indiquée dans cet article se base sur deux pré-requis : le fait d’avoir des avis clients existants ET le fait de collecter des avis consommateurs via une plateforme tiers de confiance pour garantir la transparence. Il faut oublier les pages « avis clients » créées par vous-même, l’internaute sait pertinemment que les avis affichés ne seront pas représentatifs de la réalité, voire même l’internaute peut penser à de faux avis rédigés par vos collaborateurs.
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