Il devient de plus en plus indispensable d’avoir une stratégie d’avis clients concernant son site web, que votre entreprise soit dans le domaine du e-commerce de produits, mais également dans le service (artisans, professions libérales, service à la personne, site BtoB etc). En effet, les moteurs de recherche affichent les avis des consommateurs directement dans les résultats de recherche. Cela nécessite donc deux points importants : collecter des avis consommateurs et les faire publier sur des sites tiers et fiables, sur Trustpilot notamment. Google et Bing vont automatiquement récupérer ces avis pour les afficher sur le moteur.
Pour que vos avis clients s’affichent sur les résultats des moteurs, la règle est la suivante : il faut un minimum de 30 avis (collectés sur les 12 derniers mois) avec une note moyenne supérieure ou égale à 3,5/5. C’est la raison pour laquelle vous voyez pour certains sites web des étoiles s’afficher ainsi qu’une note sur Google & Bing. Mais comment savoir si vous avez déjà des avis clients pris en compte par Google & Bing Ads ? Et combien vous en reste-t’il pour afficher les étoiles de notation clients ?
Avis sur le marchand Google : s’affiche sur vos campagnes Adwords et Google Shopping
Au sein de vos campagnes Adwords, Google affiche automatiquement les avis consommateurs concernant votre nom de domaine. Pour cela, il effectue simplement une requête auprès des sites d’avis clients, pour vérifier si votre « nomdedomaine.com » possède des avis ou non.
Pour savoir si votre site possède déjà une note basée sur des avis clients, remplacez « nomdedomaine.fr » par celui de votre site :
https://www.google.fr/shopping/seller?q=nomdedomaine.fr
Petite information : sachez que si l’internaute clique sur vos avis clients, comme il est redirigé sur une page Google listant les avis consommateurs, ce clic ne vous est pas facturé. Un bon point pour inciter gratuitement les internautes à vous choisir par rapport à vos concurrents.
Evaluation du marchand Bing : s’affiche sur vos campagnes de mots clés Bing Ads
Au sein de vos campagnes Microsoft Bing Ads, Bing affiche également automatiquement les avis clients concernant votre site web. Même principe que les avis sur le marchand Google, Bing effectue une vérification des avis consommateurs qui existent pour votre « nomdedomaine.fr », et si c’est le cas, vous verrez s’afficher les étoiles dans le moteur de recherche.
Pour savoir si votre site possède déjà une note basée sur des avis clients sur Bing, il faut remplacer « nomdedomaine.fr » par celui de votre site :
http://www.bing.com/merchant/reviews?mid=nomdedomaine.fr
Comment interpréter les résultats ?
Voici les 3 cas de figure que vous pouvez rencontrer, suite à la consultation de votre note moyenne d’avis clients sur Google ou Bing :
- Votre site web n’a aucun avis clients : cela signifie qu’en terme de e-réputation et de confiance en ligne, vous avez un travail à faire pour que les consommateurs qui vous recherchent puissent vérifier le sérieux de votre entreprise. Il vous faut donc urgemment démarrer la collecte d’avis clients pour vous créer une e-réputation.
- Votre site web a déjà des avis clients répertoriés, mais avec une note moyenne faible : cela signifie que vos consommateurs éprouvent le besoin de s’exprimer, mais seuls les clients insatisfaits passent à l’action et s’expriment là où ils le peuvent. C’est ce qu’on appelle les « avis spontanés », c’est-à-dire des avis librement déposés sur Internet par les consommateurs, à la différence des « avis sollicités », qui consistent à inviter vous-même les consommateurs par e-mail à donner leur avis après achat
- Votre site web possède plein d’avis et une bonne moyenne générale : c’est bon signe, cela signifie que vous avez un taux de satisfaction client global positif, vous devez donc capitaliser sur ce premier point positif pour booster votre stratégie avis clients. En effet, en mettant en place une collecte d’avis clients, cela vous permettra de cumuler un volume d’avis consommateur plus important, qui deviendra un argument de taille auprès de vos prospects pour les rassurer sur votre sérieux et votre qualité de service.
Quel que soit votre situation, il est clairement vital pour tout site web de collecter des avis plutôt que de les subir, car ils s’affichent sur tous les moteurs de recherche. Et la stratégie la plus efficace reste d’être pro actif plutôt que de subir les commentaires clients : pour cela, le fait de les inviter systématiquement après achat dans un seul et même endroit, comme une plateforme d’avis tiers de confiance, garantit une transparence sur le contenu des avis, et une garantie que les consommateurs auront confiance (à la différence d’une page d’avis clients publiée sur votre propre site web où vous pouvez afficher les avis qui vous arrangent).