E-commerce BtoB : adoptez une stratégie web gagnante

E-Commerce BtoB

Le secteur du BtoB a beaucoup évolué ces dernières années et les attentes des acheteurs sont peu à peu en train de rattraper les attentes des clients du secteur du BtoC. Beaucoup de professionnels se sont lassés des catalogues papier et des représentants et demandent aujourd’hui une réponse en clic, exactement comme quand ils achètent des produits en ligne en tant que consommateurs.

Il devient donc de plus en plus indispensable de mettre en place une véritable stratégie commerciale pour se développer dans le secteur.

E-commerce & BtoB : un enjeu d’avenir pour les entreprises manufacturières & grossistes

La dernière étude sur le secteur du BtoB de Forrester Research mentionnée sur Internetretailer.com nous apprend que les entreprises ont l’intention d’investir massivement dans le domaine du e-commerce. Le développement des plateformes online se placerait même en tête de leurs priorités d’investissement. D’ici 2019, les manufacturiers et grossistes représenteront 30 % des investissements fait en technologie e-commerce, toujours selon Forrester Research.

Cet intérêt soudain pour le commerce électronique est d’ailleurs parfaitement compréhensible. Le e-commerce appliqué sur les marchés professionnels permet de réaliser une double économie. Les acheteurs gagnent un temps précieux en effectuant leurs commandes directement en ligne, et le grossiste peut gagner de l’argent en réduisant de façon considérable ses frais de fonctionnement.

Dans cet article vous découvrirez quelques points particulièrement stratégiques qui permettront à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents.

1 – Proposez un processus d’achat adapté aux besoins de vos clients

La plupart des entreprises de BtoB qui se lancent dans le e-commerce se contentent de proposer une plateforme d’achat de base, qui offre un simple panier d’achats comme on en trouve sur les sites de BtoC. Or, bien qu’un client professionnel recherche une expérience proche de celle qu’il connait en tant que particulier, il a des besoins bien différents. Il recherche un service plus complet et surtout plusieurs options de personnalisations.

Le service clients et les conseils sur-mesure nécessitent des ressources supplémentaires, par contre les options et les outils informatiques sont automatisés et peuvent considérablement améliorer l’expérience utilisateur. Commencez par offrir un véritable catalogue interactif, qui permet de découvrir rapidement votre gamme de produits.

Ensuite, intéressez-vous aux options de personnalisation du processus d’achat BtoB et enfin aux outils du compte client. Un acheteur professionnel, dois pouvoir rapidement trouver le produit qui l’intéresse, il doit pouvoir passer une commande rapidement et doit bénéficier d’outils de gestion, comme un historique détaillé.

2 – Facilitez la prise de contact

Un processus d’achat d’un produit professionnel n’est généralement pas aussi simple et rapide que le processus d’achat d’un particulier. La décision finale est dans certain cas collégiale et peut nécessiter plusieurs réunions, afin d’étudier les différentes options possibles. Il est donc indispensable que les décideurs puissent obtenir une réponse rapide à l’ensemble des questions qu’ils pourraient se poser.

Or ces clients ne pourront évidemment pas se satisfaire d’une simple « FAQ », rubrique de question-réponse. Ils s’attendront à en effet, obtenir une réponse personnalisée et à pouvoir dialoguer avec un professionnel. Je vous conseille donc de multiplier et de faire particulièrement attention aux options de contact que vous proposez.

Proposez les options traditionnelles, téléphones et mails, mais essayez aussi d’offrir un support par messagerie instantanée et par Skype. Si vous avez pris le temps de mettre en place les moyens nécessaires pour suivre vos indicateurs clés de performance, vous verrez rapidement ce qui fonctionne bien ou pas et vous pourrez vous adapter par la suite.

3 – Simplifiez au maximum le processus

En e-commerce, le maître mot est facilité et le secteur du BtoB ne fait pas exception à la règle. Imposer un long et fastidieux formulaire à vos clients est donc la meilleure façon de les faire fuir. Ainsi, même si vous proposez un produit très spécifique, qui nécessite un maximum de renseignements pour effectuer la tarification, il est préférable de simplifier au maximum le formulaire et de préférer le contact direct en proposant une mise en relation avec un commercial.

L’objectif est de simplifier le processus au maximum, pour le rendre accessible à tous types d’utilisateurs. Ce ne sera peut-être pas un technicien de l’entreprise cliente qui consultera votre site la première fois. Il est donc important que l’on puisse facilement naviguer dans l’interface et dans les différentes options, même si l’on ne dispose pas d’importantes connaissances techniques.

4 – Offrez toujours plus de ressources

Votre site internet et votre plateforme d’achat doivent permettre à vos clients de commander vos produits, mais ils doivent aussi jouer le rôle de lien de fidélisation et éventuellement de base de connaissance pour vos partenaires. Pour se démarquer de ses concurrents, il est donc important de personnaliser l’expérience en fournissant un large choix de ressources et d’informations.

L’objectif est de fournir toutes les connaissances nécessaires pour que les techniciens puissent facilement solutionner leurs problèmes. Mais aussi aider les commerciaux à développer leurs argumentaires tout en permettant aux décideurs d’identifier les avantages que vous proposez pour vous démarquer de vos concurrents.

N’hésitez donc pas à détailler historique de votre société, à présenter vos équipes et vos différents centres, à mettre en avant les techniques spécifiques que vous utilisez… N’oubliez pas non plus de devancer les éventuels problèmes, en offrant à vos clients professionnels des ressources qui détaillent les différentes procédures d’entretien ou de dépannage.

5 – Faites évoluer votre offre en fonction des besoins de vos clients

Alors qu’un site internet de e-commerce dans le secteur BtoC peut parfois se contenter de proposer un catalogue de produits en laissant les clients s’approvisionner, une entreprise du BtoB doit s’adapter aux besoins de ses clients et il en va de même pour son site internet. Il faut donc que vous soyez capable de faire évoluer votre offre et les services que vous proposez en ligne.

Selon votre domaine d’activité et les produits que vous distribuez, vous pourrez ainsi mettre en place des formules d’abonnement, proposer des renouvellements de contrat, mettre en place des options pour faire évoluer ou compléter les produits vendus…

Le secteur BtoB sur internet est appelé à évoluer de façon importante ces prochaines années et les affaires seront certainement plus dures à réaliser, une fois que toutes les entreprises seront en concurrence direct. Il est donc important que vous puissiez proposer le meilleur service possible afin d’empocher une part du gâteau.

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