Étude e-commerce 2019 : l’impact des avis clients sur le parcours d’achat en ligne

Nouvelle étude sur le parcours client et les avis consommateurs

Les habitudes des consommateurs n’ont cessé d’évoluer ces dernières années, un changement dans leur façon de consommer influencée en partie par le boom du digital et la recrudescence des dispositifs digitaux. Alors qu’il était auparavant linéaire, aujourd’hui, le parcours client est devenu plus complexe. Et cette nouvelle étude consommateur, réalisée par Trustpilot, décrypte les nouveaux besoins des consommateurs durant l’acte d’achat en ligne. 

L’évolution du comportement d’achat

Les cyberacheteurs, de plus en plus connectés, ont accès à l’information en quelques clics. Et les différentes sources de renseignements disponibles sur le net auront un impact direct sur leurs habitudes d’achat. C’est d’ailleurs le sujet de la nouvelle étude publiée par Trustpilot. Dans sa dernière enquête menée auprès d’un panel de 1500 consommateurs français, le leader des avis clients nous explique où le consommateur puise les informations avant un achat, quel impact ces données peuvent avoir sur le consommateur mais également sur les entreprises et les marques.

Les consommateurs français sont de plus en plus avides d’avis clients

L’internaute français est de plus en plus exigeant dans ses choix. Lorsqu’il envisage d’effectuer un achat en ligne, il prend le temps de se renseigner sur la fiabilité d’un service auquel il souhaite souscrire ou sur la qualité d’un produit qu’il envisage d’acquérir. Pour cela, il va privilégier le contenu disponible sur le web. Et son premier réflexe sera de consulter les avis en ligne, rédigés par d’autres consommateurs.

D’après les résultats de l’étude de Trustpilot, ils sont 38% à se tourner vers les avis des consommateurs avant l’acte d’achat contre 14% qui consultent les informations disponibles sur les sites web de la marque. On remarque que les prospects ont tout naturellement abandonné les médias traditionnels au profit des médias en ligne, et que les retours d’expérience de leurs compères ont plus de poids dans leur décisions d’achat. L’étude disponible en téléchargement, vous apprendra également qu’il existe d’autres sources d’information qui vont influencer le consommateur. Cependant l’avis client sera l’information qui sera privilégiée.

Il y a aussi du positif dans les avis négatifs

Nous avons appris, grâce à l’étude Trustpilot que les consommateurs sont de plus en plus avides de partage d’expérience. Ils n’hésitent pas à consulter les retours d’autres consommateurs, et à s’en inspirer pour se conforter dans leur choix. Les contenus générés par les utilisateurs eux-mêmes représentent donc un excellent levier, mais pas uniquement pour les internautes ! En effet, les avis clients sont également un enjeu de taille pour les entreprises. S’ils sont positifs, les avis clients impacteront la notoriété de l’enseigne, ce qui lui fera une publicité efficace. A contrario, s’ils ne sont pas élogieux mais sont exploités de manière stratégique, ces avis négatifs contribueront fortement à l’amélioration de leurs services.

Les avis clients demeurent un élément clé pour le marketing. Et la nouvelle étude Trustpilot que vous pouvez télécharger gratuitement ici, vous expliquera en détail comment exploiter les avis clients, en tirer profit et en faire une arme stratégique pour la e-réputation de votre entreprise.

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