Pour beaucoup de commerces, artisans ou prestataires de services, Google My Business (désormais Google Business Profile) est devenu l’un des leviers les plus puissants pour attirer de nouveaux clients. Lorsqu’une personne recherche un restaurant, un coiffeur ou un avocat, les résultats qui apparaissent dans le Local Pack (les trois fiches en haut de Google Maps) captent la majorité des clics.
Mais un débat persiste : les avis laissés par les clients influencent-ils réellement la visibilité d’une entreprise sur Google Business Profile ? Est-ce uniquement une question d’algorithme ou aussi de perception client ?
Comment Google classe les fiches locales ?
Avant de comprendre le rôle des avis, il faut rappeler les trois critères principaux que Google met en avant pour classer les entreprises locales :
- La pertinence : correspondance entre la fiche et la requête de l’internaute.
- La distance : proximité géographique entre le chercheur et l’établissement.
- La notoriété : popularité de l’entreprise, mesurée par différents signaux, dont les avis en ligne.
C’est dans ce troisième pilier que les avis prennent tout leur poids. Google précise officiellement que la quantité et la qualité des avis influencent le classement local. Mais dans quelle mesure ?
Le volume d’avis : un indicateur de popularité
Plus une fiche accumule d’avis, plus elle est perçue par Google comme active et digne d’intérêt.
Une étude de BrightLocal (2024) montre que les entreprises avec plus de 50 avis ont en moyenne 2,7 fois plus de chances d’apparaître dans le Local Pack que celles qui en ont moins de 10.
Cela ne signifie pas qu’il faille uniquement chercher à gonfler artificiellement le volume, mais que les signaux d’activité régulière (nouveaux avis fréquents) rassurent à la fois l’algorithme et les internautes.
La note moyenne : une influence sur le clic plus que sur le classement
Contrairement à une idée reçue, la note moyenne (sur 5 étoiles) n’a pas un poids énorme dans le classement pur et dur. Une entreprise notée 4,2 peut apparaître devant une autre notée 4,8 si elle a plus d’avis récents, une meilleure proximité ou une fiche mieux optimisée.
En revanche, la note agit directement sur le taux de clic : selon Podium, 94 % des consommateurs affirment éviter une entreprise ayant une note inférieure à 3 étoiles.
Autrement dit, la note ne garantit pas la visibilité, mais elle conditionne fortement la conversion des impressions en visites réelles.
Les avis récents : un signal de fraîcheur décisif
Google accorde une grande importance à la fraîcheur des avis.
Un restaurant avec 200 avis mais dont le dernier date de 2022 sera moins mis en avant qu’un concurrent avec 80 avis, mais dont 15 ont été postés le mois dernier.
Les études montrent que 73 % des consommateurs lisent uniquement les avis des trois derniers mois. La régularité est donc un élément déterminant, à la fois pour l’algorithme et pour la confiance des prospects.
La qualité rédactionnelle des avis : un critère sous-estimé
Un simple avis du type “Très bien” n’a pas le même poids qu’un commentaire détaillé mentionnant des mots-clés comme “restaurant italien Paris 11e” ou “réparation de téléphone rapide et pas chère”.
Google analyse le contenu sémantique des avis pour comprendre le contexte. Des avis riches en mots-clés locaux renforcent la pertinence de la fiche.
Exemple : un plombier dont plusieurs clients écrivent “intervention en urgence à Lyon” a plus de chances d’apparaître sur des recherches locales du type “plombier urgence Lyon”.
Répondre aux avis : un signal d’engagement
Beaucoup d’entreprises négligent encore la réponse aux avis, pourtant Google l’encourage fortement.
- Pour l’algorithme, c’est une preuve que la fiche est active.
- Pour les prospects, cela montre que l’entreprise valorise les retours clients.
Selon ReviewTrackers, 53 % des consommateurs attendent une réponse dans les 7 jours suivant leur avis. Une fiche où le propriétaire répond régulièrement est donc mieux perçue, ce qui influence indirectement la visibilité.
L’effet social : comment les avis boostent la confiance ?
Au-delà du classement algorithmique, les avis jouent un rôle psychologique énorme.
- 88 % des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles (BrightLocal).
- Une augmentation d’une étoile sur Google peut générer jusqu’à 9 % de chiffre d’affaires supplémentaire (Harvard Business Review).
Ainsi, même si Google n’utilisait pas les avis dans son algorithme (ce qui est faux), leur impact sur le comportement des clients suffirait à justifier une stratégie proactive de collecte.
Les risques liés aux faux avis
Face à l’importance croissante des avis, certains tentent de manipuler le système en achetant des avis positifs. Mais Google intensifie sa lutte contre ces pratiques : en 2023, plus de 115 millions de faux avis ont été supprimés.
Une fiche sanctionnée pour fraude peut voir sa visibilité chuter, voire être suspendue. Miser sur l’authenticité reste donc le seul choix viable à long terme.
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Comment encourager les clients à laisser des avis ?
Pour améliorer durablement sa visibilité, une entreprise doit mettre en place une stratégie active de collecte d’avis :
- Demander directement après une prestation ou un achat.
- Envoyer un email ou un SMS avec un lien vers la fiche.
- Afficher un QR code dans le magasin.
- Valoriser les clients qui prennent le temps de rédiger un avis détaillé.
Ces actions, simples mais régulières, créent un cercle vertueux : plus d’avis → meilleure visibilité → plus de clients → encore plus d’avis.