Etude : Statistiques sur les avis clients en France et Europe en 2015

Statistiques sur les avis clients en France et en Europe en 2015

Trusted Shops, la plateforme d’avis clients, a publié une étude effectuée sur plus de 3,4 millions d’avis clients collectés auprès de leurs clients e-commerce partout en Europe durant l’année 2015. L’étude porte sur des avis consommateurs publiés suite à un achat sur un site e-commerce sur 9 pays : Royaume-Uni, Espagne, Italie, France, Pays-Bas, Autriche, Allemagne, Pologne et la Suisse.

Dernièrement, nous avions publié une infographie sur l’importance de la e-réputation pour le e-commerce en France, qui indiquaient que 88% des acheteurs en ligne consultent les avis clients avant d’acheter en ligne. L’importance des avis en ligne n’est plus à prouver, mais maintenant intéressons-nous au contenu de ces avis et aux habitudes des consommateurs.

Découvrez les chiffres clés sur les avis clients publiés en 2015 :

  • 93% des avis clients sont positifs, seuls 7% des avis clients sont négatifs,
  • l’Autriche est le marché n°1 dont la satisfaction clients est la plus élevée (4,77/5), suivi de l’Allemagne n°2 (4,75/5) et la Pologne n°3 (4,74/5),
  • la France est situé en dernière position du classement avec le taux de satisfaction le plus bas (4,28/5),
  • les utilisateurs privilégient l’ordinateur (à hauteur de 72%) puis ensuite le mobile (28%) pour publier leur avis,
  • les acheteurs en ligne écrivent des avis clients ayant une moyenne de 16 mots et de 97 caractères,
  • les mots les plus fréquents des avis clients : “commande”, “livraison”, “produit”, “bien”, “rapide”,
  • les tranches horaires préférées : les e-acheteurs donnent leur avis en majorité à 9h du matin (7,8% des avis), suivi de 12h (6,2% des avis), puis de 18h (5,8% des avis),
  • le jour préféré est mardi (17% des avis), suivi de mercredi (16% des avis), puis jeudi et vendredi (15% des avis)

Quelle conclusion tirer sur ces chiffres autour des avis clients en 2015 ?

Ces chiffres nous en apprennent beaucoup sur les tendances autour de la satisfaction client, et sur l’état d’esprit des e-acheteurs :

  • la France a le taux de satisfaction le plus bas du top 9 (la meilleure note est 4,77/5 pour l’Autriche, et la pire, celle de la France, est 4,28/5), cela ne signifie pas forcément que nos e-commerçants sont moins performants que leurs voisins européens, mais que les clients français ont un niveau d’exigence plus élevé,
  • les consommateurs privilégient malgré tout le canal mobile de plus en plus, puisque 1/3 des avis clients ont été publié via smartphone,
  • les avis restent malgré tout très court, seulement 16 mots et 97 caractères, soit 2 à 3 phrases maximum,
  • ces avis clients restent avant tout focalisé sur l’expédition de la commande, en témoigne le mot le plus utilisé par les consommateurs qui est “livraison”,
  • ils publient leurs avis consommateurs avant de démarrer une journée de travail (9h), pendant la pause déjeuner (12h) ou en fin de journée (18h),

Pour compléter cette étude : téléchargez ce guide complet sur les avis clients 2017, un livre blanc qui présente 18 stratégies webmarketing pour augmenter votre ventes et conversion grâce aux avis clients.

Retrouvez l’infographie des avis clients en 2015 sur Trusted Shops :

L'infographie sur les 3 400 000 avis clients publiés sur Trusted Shops en 2015

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4 Comments

  1. Bonjour,

    Je souhaiterai connaitre le pourcentage de clients qui prennent le temps de déposer un avis client tout site confondu et tout domaine confondu ?
    je n’ai pas réusi à trouver ce chiffre dans l’infographie

  2. Bonjour,
    Je suis également intéressée par votre réponse à la question de Katia du 28 nov 2016 : “connaitre le pourcentage de clients qui prennent le temps de déposer un avis client tout site confondu et tout domaine confondu ?”.
    Pouvez-vous répondre à cette question ?
    Merci

    1. Bonjour Carole,

      Sur cette étude, il n’y avait pas la moyenne, mais je peux vous communiquer des chiffres marché : en moyenne, sur tout type de solution de collecte d’avis clients, il y a entre 7 et 15% des consommateurs qui déposent un avis suite à une sollicitation. Ces chiffres diffèrent selon les secteurs, le type de transaction (valeur moyenne de commande, petit achat ponctuel de consommable ou achat important d’un produit de valeur etc), mais également de la relation que vous tissez avec vos consommateurs (avez-vous un programme de fidélité ? avez-vous une marque “forte” ? une communication personnalisée avec vos clients ? etc).

      Nous essayerons de rédiger un article se basant sur des chiffres plus précis sur les taux de retours en avis clients prochainement.

      1. Merci pour votre réponse et votre réactivité 🙂

        J’attends avec impatience votre prochain article car je suis très intéressée par le sujet.

        En effet, j’ai lu plusieurs articles sur les avis en ligne, j’ai même contacté des gestionnaires d’avis marchands mais les seuls chiffres connus sont :
        – la proportion d’avis positifs vs total des avis
        – la part des internautes qui consultent les avis avant un acte d’achat
        – la part des internautes qui sont influencés dans leurs achats en ligne par les avis des autres internautes.
        Mais pas de statistiques sur les acheteurs en ligne qui prennent le temps de poster un avis.

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