Dans un sondage réalisé auprès de 2 200 consommateurs en France, la plate-forme d’avis clients Trustpilot a découvert qu’un peu moins de la moitié (42,6 %) du panel consulte systématiquement les avis en ligne, et surtout que presque un cinquième d’entre eux (17,8 %) n’en lit que rarement – ou jamais – avant de réserver des vacances.
Alors que dans le domaine du e-commerce, de nombreuses études montrent le poids considérable des avis en ligne (9 personnes sur 10 les consultent pour un achat), cette enquête montre que seule la moitié des personnes interrogées consulte des avis en ligne avant de réserver des vacances. Ainsi, que ce soit pour prévenir les fraudes ou pour obtenir un meilleur service, les consommateurs ne profitent pas assez du pouvoir des avis.
En effet, selon une étude réalisée aux États-Unis en 2018 par l’association AHLA, sur les séjours en 2017, 23% des clients de séjours touristiques disent avoir été mal conseillés par des agences de voyage, représentant un total de 5,2 milliards de dollars de transactions frauduleuses, si bien que les voyageurs à travers l’Europe ne prennent pas assez de précaution lors de leur réservation de vacances.
De la nécessité de prendre le temps de se renseigner avant de réserver
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« Cette recherche montre que de nombreux consommateurs ne profitent pas des avantages des avis en ligne pour bénéficier d’une meilleure expérience de vacances. Bien que certains consommateurs s’inquiètent parfois de la validité des avis, il est possible d’y remédier en utilisant une plateforme ouverte et transparente pour leur redonner confiance. L’une des meilleures façons de vérifier la légitimité d’une entreprise est de faire des recherches en ligne et de lire les avis d’autres consommateurs. Consacrer cinq minutes de son temps à lire des avis en ligne peut potentiellement vous faire économiser des milliers d’euros », affirme Brahim Ben Helal, Director of Strategic Development France à Trustpilot.
Méthodologie de l’étude
Durant le mois de mai 2019, Trustpilot a mené deux enquêtes sur son portail français, où l’entreprise a posé une question à choix multiples à un total de 2 226 sondés : « À quelle fréquence consultez-vous les avis lorsque vous réservez vos vacances d’été ? ».