Buzzword du moment, les chatbots sont très en vogue sur les sites web et réseaux sociaux. Pourvus d’une IA (ou Intelligence Artificielle), ces outils ne se limitent pas à un simple support de discussion. Cette innovation technologique, déjà très populaire auprès des grandes entreprises, est multifonctionnelle notamment dans le domaine de la relation client. Si vous ambitionnez à révolutionner le service client de votre entreprise, les chatbots sont faits pour vous.
Les points importants sur l’univers des chatbots
Le chatbot est un ensemble de logiciels virtuels mis au point dans le but de converser avec des personnes physiques. Connue également sous le nom d’agent conversationnel, cette technologie a vu le jour dans les années 60 lors de la création du programme ELIZA. En ces temps, le chatbot était sous forme d’une psychothérapeute rogérien virtuelle traitant les patients par des conversations en ligne.
Mais depuis 2016, selon une démocratisation officielle de Facebook autorisant le programme à l’accès à ce dernier et à Messenger, le chatbot devient un buzzword. Cette interface numérique est au centre des marques pour communiquer rapidement avec sa clientèle. À l’heure actuelle, on compte un nombre croissant de chabots présents rien que sur Messenger. Flybot qui est un assistant personnel de voyage ainsi qu’Alfred et autres encore en sont des exemples types. Par ailleurs, des investigations menées sur des chefs d’entreprises affirment que sur 132 responsables interrogés 52 % envisagent déjà d’adopter cette innovation au cœur de leur stratégie de développement.
À ce jour, il existe deux versions possibles pour un chatbot. Le choix du type dépendra bien sûr de la finalité du programme. Ces deux types sont donc :
- Le bot Learning ou programmé : constitué d’une IA aux capacités adaptatives ;
- Le bot basique : fonctionne selon un scénario précis du programmeur.
Le chatbot basique se base surtout sur des scripts déjà prédéfinis par le programme. Ainsi, l’interface numérique guide déjà l’internaute à travers la discussion. L’internaute n’aura donc qu’à choisir ou cocher des propositions pour interagir avec le logiciel. Le seul bémol de cette option est que l’utilisateur est donc limité par le chatbot. Contrairement à cela, un chatbot Learning est un programme intelligent pourvu d’IA. Grâce à cette technologie, ce dernier possède une capacité adaptative et fournit des réponses correctes et rapides. Il vous laissera vous exprimer et s’adaptera avec ses interlocuteurs.
Les avantages apportés par les chatbots sur le service client
Maintenant que vous connaissez les bases sur les chatbots, voyons de plus près comment tirer profit de tout cela. Voici une liste non exhaustive de tout ce que ce programme informatique pourra apporter à la relation client.
Fidéliser et se rapprocher de la clientèle
Les chatbots permettent de satisfaire les clients même dans des plages horaires où logiquement le service client n’est pas disponible. Effectivement, le bot en question fonctionne indépendamment de son créateur. Si votre bot est un chatbot basique, l’internaute sera guidé directement là où vous souhaitez le placer. Ce sera non seulement un gain de temps pour le personnel, mais également pour la personne. Il sera redirigé rapidement vers le site web qu’il cherche ou bien les informations sur le produit recherché. Et dans le cas où le Bot installé est un bot à IA Learning, vous n’en pourrez qu’en tirer des bénéfices. L’IA s’adaptera au client et à sa requête. Ainsi, le client recevra une réponse personnalisée cadrant parfaitement avec sa demande. Notez également une rapidité des réponses chatbots étant donné leurs automatisations. L’utilisateur n’aura nul besoin d’attendre. Il sera reçu 24 h/24 et 7 j/7 par votre chatbot. Tout cela dans le but de fidéliser votre clientèle bien évidemment et de montrer que votre service est à son écoute.
Permettre une optimisation du travail du service clientèle
Les chatbots selon la fonction que vous leur avez attribuée, répondent à des questions couramment posées par les internautes sur votre marque, entreprise ou site web. Grâce à cette fonction, les clients ne seront pas obligés de voir constamment auprès du service client. Cela facilitera également le travail du service concerné. Ils pourront prendre en charge en priorité les demandes non répondues par les chatbots et prioriser les autres réclamations. Les chatbots sont également un moyen de promouvoir votre site et vos produits d’une façon moins intrusive. À l’inverse de l’outbound marketing devenant trop intrusif, le chatbot fonctionne selon le consentement de l’internaute. Il peut accepter ou non de poursuivre la conversation. Les chatbots garantissent donc une meilleure expérience à votre client et un meilleur rendu vis-à-vis de la réputation de votre service.
Avec Botnation : créez votre propre agent conversationnel
Ça y est, vous êtes maintenant prêt à adopter votre propre chatbot ? Vous pouvez créer votre chatbot avec Botnation, une plateforme de création d’agents conversationnels. Elle vous offre divers choix lors de la mise en place de vos chatbots. Des tutoriels vous seront proposés directement sur le site web Botnation. Vous aurez ainsi sur pied un chatbot prêt à l’emploi et cela gratuitement. Des formations sont également disponibles sur le site pour vous rendre spécialiste sur la mise en ligne du programme.
Vous aurez deux options lors de cette conception. La première serait de partir à zéro et de concevoir vous-même tous les aspects composant la future interface numérique de votre entreprise ou de votre marque. Vous devrez obligatoirement passer par la case de la formation de l’arborescence du Bot. En plus clair, vous aurez la possibilité de personnaliser et de définir par vous-même les messages d’accueil et les boutons d’interaction du bot.
Si la première option vous fait un peu peur, ne vous inquiétez pas, même si vous n’êtes ni développeur web ni professionnel des métiers du web, vous pourrez élaborer un chatbot à partir de brides de bot déjà préexistant et ensuite le remodeler à votre image et souhait. Selon la finalité du chatbot et du site web auquel il est destiné, ce dernier peut être couplé avec de nombreuses fonctions additionnelles.