Comment la personnalisation du parcours client e-commerce peut augmenter les ventes ?

Le saviez-vous ? La vente en ligne, plus communément appelé le e-commerce, est une activité dont les rendements sont seulement de 2% de conversion en moyenne. Autrement dit, quand on attire 100 visiteurs sur sa boutique e-commerce, seulement 2 visiteurs vont finaliser leur achat, là où le taux de conversion en magasin physique peut avoisiner les 25% selon le secteur d’activité, soit 1 personne sur 4 qui entre dans une boutique.

Ce constat représente un défi de taille pour les e-marchands : il est vital pour ces derniers de trouver des leviers permettant d’agir sur ce taux de conversion, et de l’augmenter afin d’améliorer la rentabilité de l’entreprise. Pour une boutique e-commerce, il suffit par exemple de passer à 4% de conversion, soit 4 visiteurs qui finalisent un achat sur 100 visiteurs au total, pour doubler son chiffre d’affaires !

Plusieurs solutions existent pour améliorer le taux de conversion, avec pour principal action d’attirer l’attention des visiteurs dès leur arrivée sur votre site, afin de réduire le taux de rebond et surtout de les pousser à acheter. Et la personnalisation est un des leviers les plus efficaces à ce sujet.

La personnalisation en e-commerce : inciter à l’achat en affichant des produits pertinents selon l’attente de l’internaute

Avez-vous remarqué que des sites comme Amazon affichent des produits spécifiques à vos précédentes visites, dès la page d’accueil ? Cette technologie qui se nourrit de données comportementales, comme vos consultations de fiches produits, mais également de vos achats précédents, ou encore des ventes croisées fréquentes sur un produit spécifique, vont permettre à un algorithme d’afficher des produits pertinents vis à vis de votre attitude d’internaute.

cabas shopping

Finalement, le principe de la personnalisation e-commerce est d’afficher des informations pertinentes au bon endroit, au bon moment, pour inciter l’internaute à passer à l’achat. La logique de la personnalisation est simple : un consommateur qui visite un site e-commerce accorde un temps très court dans la première phase de la visite, et peut quitter le site web rapidement. S’il doit par exemple passer par de nombreuses pages, impliquant de nombreux clics, avant de trouver le produit qu’il cherche, cela peut le dissuader et l’amener à interrompre son parcours client.

Ainsi, la personnalisation tout au long du parcours client peut aider à plusieurs choses :

  • sur une page d’atterrissage comme la page d’accueil par exemple, cela permettra de réduire le taux de rebond et pousser l’internaute à consulter un produit qu’il est susceptible d’apprécier,
  • sur une catégorie de produit, de la même manière, cela permettra de remonter une sélection de produit pertinente par rapport à la catégorie consultée et au parcours précédent de l’internaute,
  • sur une fiche produit, cela permettra de pousser l’internaute à faire du cross-selling, c’est à dire ajouter d’autres produits à son achat, comme des accessoires ou des articles complémentaires au produit convoité,
  • dans le panier d’achat, cela permettra de pousser l’internaute à ajouter de nouveaux produits et ainsi effectuer une commande plus importante que prévue

Comment mettre en place une stratégie de personnalisation e-commerce ?

Tout d’abord, l’un des pré-requis pour pouvoir mettre en place une stratégie de personnalisation est d’avoir un site e-commerce ayant un minimum d’activité en terme de trafic : plus vous aurez d’audience, plus vous nourrirez le système d’informations et de données utiles pour aider l’algorithme à afficher des résultats plus fins et pertinents. Ensuite, il faudra identifier l’approche à adopter, qui peut consister à développer une solution interne sur mesure, ou bien utiliser une solution de personnalisation de type widget / plugin ou encore logiciel SaaS parmi les acteurs de ce secteur.

Dans le cas de la solution « fait maison », cela consiste à la mise en place d’un développement en interne permettant un affichage produit dynamique et sur mesure selon l’internaute qui consulte votre site web. Cela passera par le croisement d’informations issues de votre base de données (historique d’achat, top vente produit , tout en identifiant en temps réel l’internaute qui consulte votre site web – par exemple grâce à son cookie de navigation ou son login – afin de remonter des produits sur mesure et spécifiques pour cet internaute en particulier.

Dans le cas du choix d’une solution de personnalisation qui existe déjà, vous pouvez explorer deux pistes selon votre besoin :

  • vous pouvez vous renseigner auprès de votre solution e-commerce (Prestashop, Shopify, Magento, Woocommerce etc) pour savoir s’il existe des plugins ou modules, souvent payants, qui conviennent à votre besoin, mais qui seront souvent limitées dans leur efficacité et leur pertinence
  • Vous pouvez également opter pour un des acteurs spécialisés dans ce domaine, citons par exemple : Nosto, Salecycle, ou encore Target2Sell, qui ont développé des technologies propriétaires capables de répondre à ce besoin sans avoir à le développer soi même.

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