Sur la marketplace Amazon, comme dans toutes les places de marché (Cdiscount, Rakuten, La Redoute…), les avis clients jouent un rôle déterminant dans le classement produit et influencent directement les décisions d’achat. Or, une nouvelle tendance inquiète : le système de giveaway, où des produits sont offerts ou remboursés, par les marchands eux-même, ou par le biais d’intermédiaires spécialisés dans ce domaine, en échange de notes positives.
Ces pratiques, orchestrées via des groupes privés Facebook, Telegram ou encore WhatsApp, se multiplient, mettant à mal l’authenticité des avis en ligne et contournant l’algorithme Amazon. Découvrez comment ces réseaux de faux avis fonctionnent et les impacts pour les consommateurs.
Le « giveaway » : un produit gratuit (ou plutôt remboursé) en échange d’un faux avis positif de la part d’un vrai client d’Amazon
Le système de giveaway s’est imposé comme une stratégie de plus en plus répandue pour obtenir des avis positifs sur Amazon. Dans cette méthode, les vendeurs incitent les utilisateurs à acheter des produits et à leur rédiger un avis, mais là où le problème réside, c’est dans la transparence et l’honnêteté des avis… puisque la majorité des marchands souhaitent un avis de 5 étoiles. En contrepartie, les acheteurs sont souvent remboursés après l’achat, leur argent transitant par des services de paiement comme PayPal. Ce remboursement permet aux vendeurs de garantir la transaction, tout en s’assurant d’obtenir un avis élogieux pour améliorer le classement de leur produit sur Amazon.
Le problème survient lorsque ces avis donnent une fausse image de la qualité du produit, influençant les décisions d’achat d’autres clients qui se fient aux notes pour choisir un article. En effet, chaque commentaire positif fausse la perception de la véritable valeur des produits présents sur Amazon.
Groupes Facebook, Telegram et WhatsApp : la clé pour orchestrer les faux avis
Sur les réseaux sociaux, notamment dans les groupes Facebook et WhatsApp, se rassemblent des milliers d’utilisateurs attirés par les offres de remboursement. Ces groupes, souvent fermés et discrets, proposent quotidiennement des « opportunités » de giveaway où les membres peuvent acheter un produit, laisser un avis positif et recevoir un remboursement quelques jours plus tard. Les vendeurs ou leurs intermédiaires y opèrent sous des pseudonymes et utilisent des comptes factices pour coordonner les transactions.
La stratégie est simple : attirer les consommateurs avec la promesse d’un produit gratuit et d’une petite compensation, en échange d’une note favorable. Bien que cette méthode soit alléchante pour les participants, elle alimente un marché de faux avis, trompant les acheteurs honnêtes qui se fient aux commentaires pour évaluer les produits.
Comment l’algorithme Amazon est manipulé ?
Il faut savoir qu’Amazon classe ses produits en fonction de plusieurs facteurs, dont le nombre et la qualité des avis clients. L’algorithme Amazon prend en compte la fréquence des notes cinq étoiles pour définir le positionnement d’un produit dans les résultats de recherche. Ainsi, chaque faux avis améliore artificiellement le classement du produit, augmentant sa visibilité et sa popularité.
Les vendeurs cherchent à contourner cet algorithme en générant un volume élevé de notes positives, rendant leurs produits plus visibles que d’autres ayant des avis authentiques. En manipulant ainsi le classement, les consommateurs sont exposés à des articles souvent de qualité inférieure, créant un cycle de déception et de méfiance envers les notes affichées sur Amazon.
Les pratiques de remboursement via PayPal
La méthode de remboursement via PayPal est devenue la solution préférée pour les transactions entre vendeurs et acheteurs participant à des giveaway. PayPal permet un transfert discret et sécurisé sans divulguer les informations bancaires personnelles des deux parties, offrant ainsi une relative confidentialité.
Le consommateur achète l’article sur Amazon, publie un avis cinq étoiles et envoie une capture d’écran au vendeur via les groupes Facebook, Telegram ou WhatsApp. Une fois la capture validée, le remboursement est effectué via PayPal. Cependant, cette technique, bien que tentante, participe à fausser la fiabilité des avis et expose les consommateurs à des sanctions potentielles, car elle est considérée comme une pratique trompeuse au regard de la loi.
Pourquoi les marchands utilisent la technique du giveaway, au lieu de miser sur de vrais avis ?
Au delà de vouloir alimenter artificiellement les notes de leurs produits, et accélérer le processus parfois long d’un lancement produit sur une marketplace, un problème de fond existe sur Amazon, comme sur de nombreuses autres plate-formes e-commerce : la difficulté de récolter des avis produits. En effet, nous avons pu accéder à des comptes d’entreprises qui vendent sur la marketplace d’Amazon, et même si les produits génèrent des volumes de ventes importants, le pourcentage d’acheteurs écrivant un avis produit de manière spontané est très faible.
L’espace Seller Central d’Amazon est la plate-forme dédiée aux marchands, leur permettant de gérer au quotidien leurs ventes : suivre le stock de leur inventaire, suivre les ventes et les demandes de remboursement, gérer les litiges, répondre aux avis. Il n’y a pas de fonctionnalité permettant aux marchands de pouvoir solliciter les consommateurs pour déposer un avis. Et bien évidemment, Amazon ne donne aucune donnée personnelle de ses acheteurs pour permettre aux vendeurs communiquer auprès de leurs clients, hormis via la plate-forme.
Il faut dire qu’Amazon n’a pas une stratégie très « agressive » sur le sujet : même si l’entreprise envoie parfois des e-mails pour solliciter l’avis de ses acheteurs, la politique d’Amazon est plutôt de ne pas sur-solliciter ses acheteurs par e-mail ou via notification, misant plutôt sur une expérience globale positive, en fidélisant ses clients par le biais d’une livraison rapide et d’un service client de haute qualité.
Le Club Vine : la solution payante pour les marques afin d’obtenir des avis via Amazon
Face à ce besoin réel de collecte d’avis produit, Amazon a mis en place une solution pour lutter contre les faux avis, avec son programme Club Vine, conçu pour fournir aux marques des retours authentiques et constructifs. Dans ce programme, Amazon invite des clients identifiés pour la qualité et la pertinence de leurs avis, à tester gratuitement des produits en échange de commentaires honnêtes et détaillés. Contrairement aux giveaways illégaux, par rapport aux règles d’Amazon, le Club Vine fonctionne de manière transparente : les participants reçoivent des produits sans aucune obligation de donner une note spécifique, et leurs avis sont signalés comme émanant du programme Vine.
Mais ce service a un coût pour les marques, qui doivent payer des frais à Amazon pour accéder à la base d’évaluateurs de Club Vine. Les nouvelles entreprises qui se lancent sur Amazon n’ont pas forcément les budgets nécessaires, et préfèrent rembourser les produits vendus aux acheteurs directement. Par ailleurs, côté acheteurs, tous les clients d’Amazon n’ont pas la possibilité de participer à ce système, seuls les meilleurs acheteurs, triés selon différents critères, peuvent être éligibles à adhérer au Club Vine. Et surtout, les avis collectés dans le cadre du Club Vine sont indiqués clairement sur la fiche produit, pouvant donner l’impression aux consommateurs d’avis parfois moins transparent que ceux de vrais acheteurs, car le client reçoit le produit gratuitement, et peut être plus enclin à « arrondir les angles » puisqu’il n’a pas payé le produit. C’est du moins une pensée qui traverse l’esprit de nombreux consommateurs… et qui motive les marchands à privilégier le giveaway.
Les conséquences pour les acheteurs et pour Amazon
Les faux avis posent un problème non seulement pour les acheteurs mais aussi pour Amazon, qui tente de préserver la transparence de sa marketplace. Dernièrement, l’entreprise a même rejoint une coalition pour la lutte contre les faux avis. Si des millions de faux avis sont bloqués chaque année, la sophistication de ces réseaux de giveaway rend leur détection difficile. De plus, les sanctions pour les vendeurs ne dissuadent pas toujours ces pratiques, car les bénéfices potentiels en termes de visibilité restent élevés.
Pour les consommateurs, cette manipulation du système d’avis crée une expérience d’achat biaisée. Les articles peuvent sembler bien notés sans offrir les garanties de qualité attendues, poussant les clients à la déception, voire à la méfiance envers les notes d’Amazon.
Finalement, rester vigilant face aux avis en ligne et recourir à des plateformes de vérification peut aider les consommateurs à se protéger contre ces pratiques de faux avis et à faire des choix appuyés d’avis authentiques et fiables. Cela force les acheteurs à analyser et lire les avis de manière détaillée, pour détecter ceux ayant une vraie intention d’informer les acheteurs, afin de s’appuyer dessus. Un combat difficile à mener, à l’ère de l’intelligence artificielle, et de la rédaction générée par IA, qui ajoute des difficultés pour discerner le vrai du faux.