De trop nombreux sites et plateformes web fonctionnent encore aux formulaires et campagnes digitales au clic. Pourtant, cette forme de mise en contact entre consommateurs et professionnels s’éloigne petit à petit des habitudes des internautes, devenus mobinautes. Remplir un formulaire sur son petit écran est trop fastidieux. Et les consommateurs veulent du contact humain !
Le téléphone, canal de mise en relation privilégié des internautes
Les études sont claires : les internautes recherchent du contact humain et une rapidité de récupération d’informations.
En effet :
- 52% des personnes prenant contact avec une entreprise après une recherche sur le web le font par téléphone
- 86% des internautes sur le point d’effectuer un achat préfèrent un contact téléphonique
- 45% abandonnent un site en raison de “l’impossibilité d’échanger avec un humain”
Le téléphone permet de traiter une demande urgente, de prendre rendez-vous, d’accéder à un service personnalisé et rapide, des avantages non négligeables pour les consommateurs.
Depuis l’avènement du mobile, le nombre d’appels à valeur commerciale a de plus explosé : aux Etats-Unis, BIA Kelsey prévoit une augmentation de 77 milliards appels en 2013 à 162 milliards en 2019. Les entreprise de Call Traking se sont développées, Google a mis en place son bouton Click-to-Call dans ses annonces Adwords, et l’intelligence artificielle commence à s’intéresser au sujet.
Suivre ses appels, les analyser et les optimiser avec le Call Tracking intelligent
Des entreprises de Call Tracking se sont développées afin de permettre aux entreprises de suivre leurs appels téléphoniques entrants. Cependant, ces premières générations de Call Tracking ne permettent pas d’analyser le contenu des appels mais seulement de :
- Suivre le nombre d’appels générés par différentes campagnes publicitaires
- Récupérer les informations de navigation des internautes appelants
La nouvelle génération de Call Traking travaille depuis peu sur la “Call Intelligence”, à savoir l’analyse et la contextualisation des conversations téléphoniques, grâce à la reconnaissance vocale, afin d’exploiter les données des appels pour optimiser les campagnes publicitaires des annonceurs.
Ainsi, il devient possible de déterminer l’objet d’un appel, la chaleur du lead, de détecter les foyers de perte, mesurer la qualité d’un agent téléphonique, et enfin de monétiser les appels à leur juste valeur.
Grâce à toutes ces données, les possibilités d’actions marketing automatiques sont infinies : relances automatiques par mail ou sms, récolte d’avis, retargeting des appels… Le Call Traking apporte enfin de l’intelligence au téléphone et des outils que les annonceurs sont incapables de mettre en place par eux-mêmes à l’heure actuelle.
Les appels téléphoniques représentent des taux de conversion allant de 30 à plus de 50%, contre 1 à 2% pour les clics. Ce canal ouvre ainsi des opportunités de chiffre d’affaires et de retour sur investissement sans commune mesure. Les secteurs générateurs d’appels entrants sont de plus nombreux : restauration, hôtellerie, santé, assurances, immobilier, services à domicile, dépannage, automobile, etc.
Il devient crucial pour les entreprises de faire appel à cette nouvelle technologie, afin de bénéficier de tout le potentiel du canal téléphonique.