De la vente à domicile par des vendeurs indépendants, les démonstrations en grande surface ou dans les foires de produits « révolutionnaires », ou encore par téléphone aujourd’hui avec les opérateurs de télécommunication (internet ou mobile), ou pour s’abonner à Canal+… le démarchage commercial connaît toujours une phase stratégique pour être réussie : le closing. On va expliquer à quoi correspond cette phase spécifique de la vente, comment cela fonctionne, quelles sont les méthodes de closing connues, tout en illustrant d’un exemple dans une startup SaaS.
Closing (ou finalisation d’une vente) : qu’est-ce que c’est ?
Le closing, dans le domaine commercial, représente l’étape critique où le processus de vente doit aboutir à une signature de contrat ou à un acte d’achat. Il s’agit de la conclusion, de la finalisation d’une transaction commerciale entre un vendeur et un acheteur. Plus qu’une simple formalité, le closing a une importance capitale dans la réalisation d’une vente réussie. C’est à ce moment que les négociations aboutissent et que l’accord est scellé de manière définitive.
Le closing implique généralement la confirmation de l’accord final, la signature des contrats, ainsi que la validation des modalités de paiement et de livraison. C’est le point précis où les parties impliquées s’engagent formellement à concrétiser l’échange commercial. Cette phase exige souvent des compétences de persuasion, de communication et de gestion des objections pour surmonter les dernières réticences de l’acheteur et conclure la vente de manière favorable.
À quelle étape se situe le closing dans le cycle commercial?
Le processus de closing intervient typiquement dans la phase finale du cycle commercial, après que toutes les étapes précédentes ont été franchies avec succès. Du point de vue du lead management, c’est la dernière étape du cycle. Voici un aperçu des étapes habituelles menant au closing dans un schéma type de vente :
- Prospection et qualification des prospects : Identifiez les clients potentiels et évaluez leur compatibilité avec votre offre.
- Présentation et démonstration : Présentez votre produit ou service, mettez en avant ses avantages et démontrez sa valeur ajoutée pour le client.
- Gestion des objections : Répondez aux questions et aux préoccupations du client, en dissipant les doutes et en soulignant les bénéfices de votre solution.
- Négociation des termes : Discutez des conditions commerciales, des prix et des modalités de paiement pour parvenir à un accord satisfaisant pour les deux parties.
- Closing : Finalisez la vente en obtenant l’engagement formel du client, en signant les documents contractuels et en fixant les détails logistiques de la transaction.
Chaque étape est essentielle pour mener efficacement le prospect à travers le processus de vente jusqu’au moment du closing.
Qui est en charge du closing d’une vente ?
Le rôle du closing peut être attribué à différents professionnels selon le contexte et la structure organisationnelle de l’entreprise. Voici une liste exhaustive des métiers qui peuvent être en charge du closing d’une vente en fonction du type d’entreprise :
- Freelance : En tant qu’indépendant, vous êtes souvent responsable de l’ensemble du processus de vente, y compris le closing. Vous devez posséder des compétences polyvalentes pour mener à bien toutes les phases de la transaction.
- Startup : Dans une startup, le fondateur ou les membres de l’équipe commerciale sont généralement responsables du closing. Ils doivent être agiles, créatifs et déterminés pour conclure des ventes malgré les défis rencontrés.
- Entreprise de Taille Intermédiaire (ETI) : Au sein d’une ETI, le closing peut être confié à un responsable commercial ou à une équipe dédiée aux ventes. Ces professionnels doivent être capables de gérer des cycles de vente plus complexes et de négocier avec des clients variés.
- PME : Dans une petite ou moyenne entreprise, le responsable commercial assume souvent la responsabilité du closing. Ils doivent être polyvalents et efficaces pour conclure des ventes tout en gérant d’autres aspects de l’entreprise.
- Grands Groupes : Dans les grandes entreprises, le closing peut être géré par une équipe commerciale structurée, comprenant des commerciaux, des managers de compte et des spécialistes du closing. Ces professionnels doivent collaborer étroitement pour conclure des transactions importantes et stratégiques.
Quelles sont les méthodes qui existent pour « closer » ?
Le closing, étape finale de la vente, peut être abordé à travers différentes méthodes, chacune avec ses particularités et ses avantages. Voici quelques-unes des méthodes les plus couramment utilisées :
- La méthode de l’échéance imminente : Cette méthode consiste à créer un sentiment d’urgence (FOMO) en fixant une échéance proche pour la conclusion de la vente. En présentant des offres temporaires ou des avantages exclusifs disponibles uniquement pour une durée limitée, cette technique incite les prospects à prendre une décision rapidement.
- La méthode de l’offre irrésistible : En proposant une offre ou un package particulièrement attractif, cette méthode vise à convaincre les prospects de l’opportunité exceptionnelle qui leur est offerte. En mettant en avant des avantages uniques ou des bonus exclusifs, les closers peuvent susciter l’intérêt et accélérer le processus de décision d’achat.
- La méthode du storytelling : En racontant une histoire captivante qui met en valeur les bénéfices et les résultats obtenus grâce à votre produit ou service, cette méthode permet de créer un lien émotionnel avec le prospect. Grâce à des anecdotes, des témoignages clients ou des cas concrets, les closers peuvent illustrer de manière convaincante la valeur de leur offre et inciter à l’action.
- La méthode de la question de fermeture : Plutôt que de proposer directement la conclusion de la vente, cette méthode consiste à poser une question qui guide naturellement le prospect vers une réponse favorable. En utilisant des questions ouvertes ou des questions de choix restreint, les closers encouragent le prospect à exprimer son intention d’achat et à prendre une décision proactive.
Chaque méthode présente ses propres avantages et peut être adaptée en fonction du contexte et des besoins spécifiques de la vente. Toutes ces approches ne sont pas forcément adapté à tous les business modèle qui existent. Par exemple, dans le domaine du luxe, où les tarifs des produits ou des services sont élevés, la méthode de l’échéance imminente, grâce à un prix remisé, aura moins d’impact que celle du storytelling par exemple.
Le métier de closer : un profil très recherché
Le métier de closer, également connu sous le nom de « chargé de closing » ou « spécialiste de la finalisation des ventes« , est devenu un poste stratégique au sein des équipes commerciales, particulièrement prisé dans les startups et les entreprises en croissance rapide. Ce professionnel est chargé de conclure les ventes, de transformer les prospects en clients et de maximiser les revenus de l’entreprise.
Pour exceller dans ce métier, plusieurs qualités sont requises :
- Excellentes compétences en communication : Un closer efficace doit être capable de communiquer de manière persuasive, de gérer les objections et de construire des relations de confiance avec les prospects.
- Sens aigu du leadership : En guidant les prospects à travers le processus de vente et en les incitant à prendre des décisions, un closer doit faire preuve de leadership et de capacité à influencer positivement.
- Résilience et persévérance : Face aux refus et aux obstacles, un closer doit faire preuve de résilience et persévérer pour atteindre ses objectifs de vente.
- Maîtrise des techniques de closing : Une connaissance approfondie des différentes méthodes de closing et la capacité à les appliquer de manière stratégique sont essentielles pour réussir dans ce métier.
Vous l’aurez compris, le métier de closer exige des compétences variées, une attitude proactive et un sens aigu du relationnel. Le secret réside dans l’écoute et l’analyse des besoins des clients, pour s’appuyer sur les informations fournies pour conclure les ventes. Voilà pourquoi les closers contribuent de manière significative à la croissance et au succès de l’entreprise.
Exemple de closing dans une startup SaaS
Prenons l’exemple d’une startup SaaS proposant une solution innovante de marketing digital. Imaginons un cycle de vente typique, du premier contact du prospect jusqu’à la conclusion de la vente, en mettant en lumière l’importance de la phase de closing. Pour illustrer ce processus, nous vous présentons Jonas, le closer récemment recruté par l’entreprise.
- Prospection et qualification du prospect : Le processus débute par la prospection active de prospects qualifiés. Jonas utilise des outils de recherche et des techniques de génération de leads pour identifier des entreprises intéressées par la solution SaaS de marketing digital.
- Présentation de la solution : Après avoir identifié un prospect potentiel, une entreprise de vente en ligne d’informatique pour les professionnels, Jonas prend contact avec le responsable e-commerce, et organise une démonstration personnalisée à distance de la solution via Google Meet, Teams, Skype ou Zoom. Il met en avant les fonctionnalités importantes, les avantages compétitifs et USP de sa solution, et les cas d’utilisation pertinents pour le prospect… en fonction de leurs problématiques « business ».
- Gestion des objections et négociation : Au cours de la démonstration, le prospect exprime des préoccupations concernant le coût de la solution, et la complexité de sa mise en œuvre. Jonas utilise ses compétences en communication et en persuasion pour dissiper les objections, clarifier les avantages et négocier des conditions commerciales favorables.
- Closing : Une fois les objections surmontées et les termes de la vente convenus, Jonas passe à la phase de closing. Il présente une offre spéciale de lancement avec des tarifs préférentiels, et des bonus exclusifs pour inciter le prospect à prendre une décision immédiate.
- Validation et finalisation de la vente : Le prospect, convaincu par l’offre et la valeur de la solution, donne son accord pour passer à l’étape suivante. Jonas prépare alors les contrats de vente, organise les modalités de paiement et accompagne le prospect tout au long du processus de finalisation de la vente.
Dans cet exemple, la phase de closing joue un rôle essentiel dans la conclusion de la vente. Jonas, en tant que closer, assume la responsabilité de convertir les prospects en clients et d’accompagner ce dernier jusqu’à la signature du contrat. Pour l’entreprise SaaS qui l’embauche, son rôle consiste à inspirer confiance, à surmonter les obstacles et à conclure des transactions de bout en bout, contribuant ainsi à la croissance et à la réussite de la startup SaaS de marketing digital.