Enquête client : 3 conseils pour réussir vos questionnaires en ligne

Quand une entreprise souhaite solliciter sa base de données clients, les responsables marketing ou communication vont souvent penser à réaliser une enquête client, et l’outil le plus efficace et le moins intrusif pour collecter ces informations est le questionnaire en ligne. On vous donne toutes les astuces pour maximiser vos retours clients et réussir vos questionnaires.

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L’écoute client : la base de toute entreprise qui souhaite améliorer sa satisfaction

L’écoute client est un des piliers de toutes les grandes entreprises qui perdurent : voilà pourquoi vous recevez souvent des sollicitations par e-mail, téléphone ou même par courrier, pour partager vos expériences avec une enseigne ou une entreprise. Ces données constituent des informations précieuses pour améliorer les processus et fidéliser les clients d’une entreprise.

De plus, en faisant cela, vous faites d’une pierre deux coups : vous récupérez des informations précieuses qui vous auraient peut-être échappé en interne, et surtout vous donnez l’occasion de communiquer auprès de vos clients, en leur donnant la parole… ce qu’ils aiment beaucoup faire !


[NOUVEAU] Étude : quel rôle jouent les avis clients dans la confiance en ligne ?

Trustpilot, spécialiste des avis clients, a collaboré avec une agence de recherche et d'analyse comportementale afin d'étudier le rôle que jouent les avis dans la confiance sur Internet chez les français. Découvrez le rapport complet qui vous donnera les clés de l'influence des témoignages clients sur les acheteurs.

Il existe de nombreux outils en ligne pour créer des formulaires, comme Drag’n Survey. Sur cette solution, vous pourrez concevoir vos formulaires de collecte en ligne en quelques clics, en faisant de simples glisser déposer.

Pour mener à bien votre étude auprès de votre base client, il faudra :

  • lister les canaux à votre disposition pour pouvoir les solliciter (adresse e-mail pour les emailings, numéro de mobile pour les SMS par exemple)
  • concevoir un message incitatif et accrocheur pour leur donner envie d’y répondre (ne pas négliger l’objet du mail ainsi que le nom de l’expéditeur puisqu’il s’agit d’email marketing)
  • créer un questionnaire efficace et concis pour obtenir le meilleur taux de retour

C’est sur ce dernier point que nous allons nous attarder pour vous aider à réussir la création du formulaire.

3 conseils pour concevoir un questionnaire en ligne… qui donne envie au client de s’exprimer !

Expliquer clairement l’objectif du questionnaire

Tout questionnaire client doit d’abord commencer par expliquer l’objectif de l’étude : pourquoi les sollicitez-vous ? quel est l’impact potentiel de leur message ? seront-ils informés des changements internes qui suivront cette étude ? Il est crucial d’impliquer et d’engager vos clients, pour qu’ils n’aient pas l’impression de répondre à une énième enquête qui n’aurait aucun impact… en effet, les consommateurs s’engagent d’avantage envers une entreprise s’ils considèrent que leur participation aura des effets bénéfiques pour eux-mêmes, mais également pour d’autres clients.

Créer un formulaire concis en limitant le nombre de champs… pour garder l’essentiel

Le temps est précieux et les sollicitations sont nombreuses : aussi, il est important de réduire au maximum le nombre de questions de votre formulaire, pour éviter que vos clients n’abandonnent en cours de remplissage. Privilégiez des questions simples à choix binaires (oui / non), mais également les questions à choix multiples, et n’abusez pas trop des champs libres (idéalement un seul champ de ce type en fin de formulaire).

De plus, évitez de re-demander les informations du client : certains outils de sondage sont reliés à votre CRM, et vous permettent de savoir exactement quel client a rempli le formulaire, sans avoir besoin de lui demander de nouveau son identité… c’est un gain de temps pour le client, et c’est aussi pour vous l’occasion de collecter d’autres données à potentiel.

Faire relire le formulaire à une personne externe à l’entreprise, avant tout envoi

Dernier point important, c’est d’ailleurs le problème le plus fréquemment rencontré lors de la mise en place d’enquête client : il y a une négligence sur la relecture par une personne neutre et externe du formulaire avant son envoi. En effet, la relecture par un collaborateur, qui a le même degré d’implication au sein de l’entreprise que vous, ne vous permettra pas de mettre en lumière les questions qui manquent de clarté, pour un client de votre entreprise, qui ne connaît pas aussi bien votre entreprise que vous.

Voilà pourquoi il est important de demander une relecture, idéalement par un vrai client, mais sinon par une personne neutre ou cliente d’une entreprise concurrente, pour vérifier que les différentes questions posées font réellement sens, et ne vont pas bloquer le client pour cause d’incompréhension ou de tournure peu claire.

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