La compagnie aérienne Air Canada se retrouve condamnée à dédommager un client, suite à l’utilisation d’un chatbot automatisé, qui a inventé une fausse promotion, induisant le client en erreur. On vous explique les détails de cette affaire, qui a récemment abouti à une décision de justice en faveur du passager lésé.
Le contexte de l’affaire : la mésaventure de Jake Moffatt
Avant d’installer un chatbot utilisant une IA comme ChatGPT, il faudra prendre ses précautions. En effet, Air Canada a mis en place un chatbot automatisé destiné à interagir avec les clients. Malheureusement, ce dernier a pris une décision controversée en promettant une réduction à un voyageur, suite au décès de sa grand-mère, pour finalement ne pas honorer cette offre une fois le billet réservé.
Jake Moffatt, confronté à la perte de sa grand-mère, se tourne vers le site d’Air Canada pour réserver un vol. Le chatbot, agissant comme un agent conversationnel automatisé, lui assure une réduction importante en raison de sa situation délicate. Cependant, une fois face à la réalité, Jake découvre que la promesse du chatbot n’est pas tenue, et la compagnie le renvoie vers cette entité automatisée en la dissociant de sa responsabilité.
La décision de justice en faveur du client
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Face au refus d’Air Canada de faire un geste, Jake Moffatt décide de porter l’affaire devant un tribunal canadien. Le 14 février 2024 dernier, le tribunal statue en faveur du plaignant, obligeant la compagnie à verser 600 dollars de dommages et intérêts, y compris les frais de justice. Malgré cela, Air Canada n’a pas contesté la décision.
Lors de l’audience, le tribunal reconnaît en effet que Jake Moffatt n’aurait pas acheté le billet s’il avait eu connaissance du coût réel, remettant en question l’argument de la compagnie selon lequel le passager aurait dû se renseigner davantage.