En 2023, et plus que jamais, les entreprises cherchent à mieux comprendre la manière dont leurs clients perçoivent leurs produits et services. Face à ce défi, le Net Promoter Score (NPS) a vu le jour en 2003, inventé par Fred Reichheld comme un synthétiseur de satisfaction et de fidélité des clients basé sur une seule question. D’ailleurs, de plus en plus de solutions de type ERP ou CRM incluent une fonctionnalité NPS : il s’agit d’un indicateur important pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Alors comment tirer profit du NPS ?
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? Définition simple
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Ce concept a été développé en 2003 par Fred Reichheld, chercheur et consultant d’entreprise américain. Selon lui, le NPS est une mesure simple et efficace pour les entreprises de comprendre comment leurs clients perçoivent leurs produits et services.
Définition du NPS
Le NPS est un indicateur de satisfaction client calculé à partir d’une seule question : « Recommanderiez-vous notre produit ou service à un ami ou à un collègue ? » Les répondants peuvent choisir entre une note de 0 à 10. Une note de 0 est considérée comme négative (détracteur) ; une note inférieure à 7 est considérée comme neutre ; une note supérieure à 7 est considérée comme positive (promoteur). Le score NP est obtenu en soustrayant le pourcentage des promoteurs du pourcentage des détracteurs. Si le score NP est positif, l’entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs. Si le score NP est négatif, l’entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs.
Historique et origine du NPS
Fred Reichheld a créé le Net Promoter Score en 2003 pour indiquer si un secteur ou une entreprise dépasse ou non les attentes des clients. Il a développé ce système afin de pouvoir mesurer objectivement la satisfaction client et faciliter la prise en compte des réponses aux commentaires que les clients fournissent chaque jour aux entreprises.
Comment fonctionne le Net Promoter Score ?
Explication de la question unique utilisée pour mesurer le NPS
Le NPS est calculé à partir d’une seule question : « Recommanderiez-vous notre produit ou service à un ami ou à un collègue ? ». Cette question peut être adaptée pour répondre spécifiquement au secteur et/ou à une entreprise spécifiques, ce qui permet d’obtenir une image plus précise de l’avis du client sur une marque donnée. Les réponses à cette question sont catégorisées en trois types : les promoteurs, les neutres et les détracteurs, qui sont définis par des notes allant de 0 à 10. Les promoteurs sont les personnes qui ont donné une note supérieure ou égale à 7 ; Les neutres sont ceux qui ont donné une note comprise entre 5 et 6 ; Les détracteurs sont ceux qui ont donné une note inférieure ou égale à 4. Le score NP est obtenu en soustrayant le pourcentage des promoteurs du pourcentage des détracteurs.
Quels sont les avantages du Net Promoter Score ?
Le NPS permet aux entreprises de mieux comprendre leur clientèle et, par conséquent, de tirer le meilleur parti de leur relation avec eux. Les entreprises peuvent utiliser le NPS pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, afin de prendre des mesures plus précises en réponse à leurs commentaires et suggestions. Il offre une variété d’avantages en termes de satisfaction clientèle :
- Il donne aux entreprises une ligne directrice pour améliorer le niveau de satisfaction et de fidélité des clients.
- Il permet aux entreprises de connaître l’opinion des clients à propos de leurs produits et services.
- Il fournit un moyen simple et abordable pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients.
- Il permet aux entreprises d’avoir une meilleure idée du type de promotion qu’elles devraient mettre en œuvre pour inciter davantage d’acheteurs à acheter leurs produits ou services.
Quelles entreprises peuvent mettre en place la collecte du Net Promoter Score ?
Le NPS est adapté à un large éventail d’industries et peut être appliqué à tout type d’entreprise. De nombreuses grandes entreprises utilisent déjà le NPS pour améliorer leur relation avec les clients à travers divers secteurs, comme l’automobile, la finance, l’hôtellerie, les médias, les transports publics et l’industrie chimique. Les petites et moyennes entreprises (PME) peuvent également profiter du NPS ; cet outil peut les aider à améliorer leur expérience client et à mieux fidéliser leurs clients.
Pour résumer, le NPS est un outil pertinent pour les entreprises qui souhaitent mesurer et améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Il est basé sur une seule question et permet aux entreprises d’avoir une meilleure idée du type de promotion qu’elles devraient mettre en œuvre pour générer plus de revenus. Des solutions comme Salesforce proposent par exemple la récolte du NPS afin que les entreprises puissent facilement mettre en place un système de suivi des opinions sur leur site web et obtenir des rapports détaillés afin d’améliorer leur expérience client.