À l’ère où Internet représente un média plus puissant en terme d’audience que la télévision ou les médias traditionnels (presse, radio…), la réputation en ligne des entreprises joue un rôle important dans l’image de marque et influence les ventes. La gestion de la réputation sur Internet est devenu un métier : on parle d’ORM ou de E-reputation management.
Définition de la gestion de la réputation en ligne (en anglais online reputation management)
L’ORM (Online Reputation Management), qui est aussi appelé E-réputation Management, correspond au métier ou la compétence de la personne en charge de l’image que les personnes se font au sujet d’une personne, d’une marque, d’un produit, ou d’une entreprise à travers le net.
Cette perception se fait principalement lorsque les internautes se rendent sur les différents supports de recherches d’informations, tels que les plateformes d’avis, laissés par les clients, les moteurs de recherche comme Google, les commentaires sur les différents réseaux sociaux, mais également via le bouche à oreille numérique. Toutes ces sources d’information permettent au consommateur de se faire un avis, c’est un réflexe de plus en plus utilisé par les internautes.
Au quotidien, la personne en charge de la réputation en ligne de son entreprise va écouter, à travers des outils d’e-réputation (Mention, Google Alertes etc), ce qui se dit à propos de la marque, et tenter de réagir, ou mettre les actions nécessaires, lorsqu’un problème nuisible est identifié.
D’après une étude de Nielsen, plus de 74% des consommateurs se renseignent systématiquement sur le moteur de recherche Google ou autre avant d’acheter un produit ou un service, et 64% des personnes consultent sur les différentes plateformes les avis, les commentaires et les notes que les clients laissent après avoir effectué et reçu leur achat.
Quels sont les impacts de l’e-réputation ?
L’image de marque d’un produit, d’une entreprise, d’une marque ou d’un produit est très importante et même vitale. En effet, elle peut soit vous servir soit vous anéantir. Dans le commerce par exemple, une bonne réputation sur internet peut augmenter considérablement le nombre de clients et par conséquent le nombre des ventes des produits que le vendeur commercialisent propulsant ainsi son chiffre d’affaires, tandis qu’une mauvaise réputation à son effet contraire, il peut provoquer la chute des ventes ce qui peut créer une fragilité de la société allant même jusqu’à la pousser à fermer définitivement ses portes. Pour en savoir plus, découvrez notre e-book sur les avis clients.
L’impact sur l’image de marque est exactement le même dans tous les forums concernant les hôtels / séjours par exemple. Les avis récoltés sur ces supports permettent au futur consommateur de se renseigner, pour ensuite confirmer ou annuler son choix d’hôtel. On y retrouve des avis et informations sur le service, l’accueil, la propreté, les activités et même le niveau sonore des chambres. C’est ce qui a fait le succès de la plate-forme Tripadvisor en Europe, ou encore Yelp aux Etats-Unis par exemple.
Il est donc très important de veiller à ce que votre image de marque soit irréprochable sur internet. La réputation est un critère fondamental de confiance et de réussite.
Qui sont les principaux acteurs qui alimentent la e-réputation d’une entreprise ?
De nombreuses personnes peuvent interagir sur internet, via les plateformes ou les différents réseaux sociaux. En réalité, tout le monde peut donner son avis. Tous ces protagonistes jouent un rôle déterminant sur la toile et certains peuvent avoir plus de poids.
Les internautes ont une influence, ils déposent des avis, interagissent avec d’autres utilisateurs, relaient ensuite les informations entre eux et également sur leur propre réseaux sociaux personnels en utilisant juste leur smartphone (Facebook, Instagram, Twitter). Selon une enquête IFOP, 25% des internautes sont prêts à boycotter une enseigne ou une marque.
Les influenceurs, qui sont des personnages publiques, sont très présents sur les réseaux sociaux que ce soit Instagram, Snapchat, Facebook, Youtube. Ils font office de “vitrine” pour les commerces qui font appel à leurs services moyennant finance. Les commerces espèrent gagner en visibilité et par conséquent accroître leur vente.
La concurrence peut également être de la partie. Il arrive parfois que la concurrence utilise des moyens douteux pour évincer les entreprises qui vendent les mêmes produits. Ces personnes malveillantes et peu scrupuleuses agissent en créant de faux comptes et profils afin de déposer sur Google et autres forums / plateformes des avis et commentaires néfastes, portant ainsi préjudice aux autres commerces. Cette pratique est qualifiée de concurrence déloyale et malhonnête.
Il est important de veiller à la bonne image de son commerce, produit ou autre, d’être vigilant sur ce qui se dit sur réseaux et autres et de pouvoir réagir lorsqu’il fait face à des attaques mensongères et injurieuses en faisant des démentis sur ses propres réseaux sociaux.