Si vous réalisez régulièrement des études auprès de vos clients, par le biais de collecte d’avis après achat, d’enquête de satisfaction, vous savez que c’est un indicateur clé pour identifier des opportunités d’amélioration et de croissance. Mais, au delà de la simple note moyenne globale, ainsi que du sentiment général de satisfaction, le contenu vos études contiennent également des données à forte valeur ajoutée, dont on peut tirer profit grâce à l’analyse du verbatim.
Nous allons vous expliquer ce qu’est le verbatim, comment il est utilisé, et quelques exemples concrets de son application dans le monde de l’entreprise.
Verbatim d’étude définition : qu’est-ce que c’est ?
Le verbatim d’une enquête client est la retranscription littérale des réponses fournies par les participants à des questions ouvertes. Il représente les commentaires, opinions ou suggestions exprimées par les clients, sans altération ni interprétation. Cette méthode de collecte de données offre une perspective directe et authentique des expériences, attentes et besoins des consommateurs. Elle met en relief les points positifs mais également les points d’amélioration, contrairement au NPS qui va uniquement donner un niveau de satisfaction, sans laisser transparaître les petits « détails » qui pourraient faire la différence.
La richesse du verbatim réside dans sa fidélité aux mots exacts des clients. Il peut inclure des phrases complètes, des extraits de conversations ou des mots-clés significatifs. L’objectif principal de cette approche est de capturer la voix du client telle qu’elle est exprimée, ce qui permet aux entreprises de comprendre les perceptions réelles et d’identifier des insights précieux.
Pourquoi analyse-t-on le verbatim ?
L’analyse du verbatim revêt une importance capitale dans le domaine du marketing pour plusieurs raisons. Tout d’abord, elle permet de saisir la nuance et la profondeur des opinions des clients. En comprenant véritablement les expériences vécues, les entreprises peuvent ajuster leurs stratégies pour mieux répondre aux besoins du marché.
Ensuite, l’analyse du verbatim fournit une base de données qualitative riche en informations. Elle complète souvent les données quantitatives, offrant des perspectives supplémentaires et des explications détaillées derrière les chiffres.
Enfin, à la manière des mots clés utilisés sur les moteurs de recherche, cette analyse permet d’identifier des tendances émergentes ou des problèmes récurrents. En repérant ces éléments, les entreprises peuvent réagir rapidement, améliorer leurs produits ou services et renforcer la satisfaction client.
Exemple : 3 cas où l’analyse du verbatim en entreprise est pertinente
Pour entrer dans le vif du sujet, prenons 3 pôles qui existent dans la plupart des entreprises, et voyons concrètement comment l’analyse du verbatim peut aider les équipes à améliorer leur efficacité, à travers des cas concrets implémentés par des entreprises.
- Développement de produits : En analysant le verbatim, une startup technologique a identifié des suggestions récurrentes concernant l’ajout d’une fonctionnalité spécifique à leur application. Cette prise en compte des retours a permis de lancer une mise à jour répondant aux attentes des utilisateurs, renforçant ainsi la fidélité à la marque.
- Amélioration de l’expérience client : Une chaîne de restaurants a utilisé l’analyse du verbatim pour comprendre les plaintes récurrentes concernant les temps d’attente aux heures de pointe. Cette connaissance a conduit à une réorganisation du personnel et à une amélioration significative du service, renforçant la satisfaction des clients.
- Marketing et communication : Une entreprise de mode a analysé les avis des clients sur les réseaux sociaux pour ajuster sa stratégie marketing. En comprenant mieux les tendances et les préférences, ils ont pu lancer des campagnes plus ciblées et accroître leur engagement en ligne.
Tutoriel : comment analyser manuellement le verbatim d’une enquête client ?
Pour analyser le verbatim d’une enquête client, commencez par regrouper les réponses similaires pour identifier les tendances. Utilisez des outils simples comme des tableurs ou des logiciels de traitement de texte pour classer les commentaires par thème ou catégorie. Identifiez les mots-clés et les expressions récurrentes, et recherchez les sentiments sous-jacents derrière les commentaires.
Ensuite, établissez des métriques pour quantifier les observations. Cela pourrait inclure la fréquence des termes ou la classification des commentaires par tonalité (positive, négative, neutre). Enfin, synthétisez les conclusions et utilisez-les pour orienter les décisions stratégiques de l’entreprise.
Si l’on devait resumer, on pourrait dire que l’analyse du verbatim constitue un outil d’analyse pour les marketeurs, offrant une compréhension approfondie des besoins et des attentes des clients. C’est une mine d’informations à exploiter, grâce à laquelle les entreprises peuvent optimiser leurs produits, services et communications pour rester compétitives vis-à-vis de leurs concurrents.