Définition CRM & exemple d’usage d’un logiciel CRM marketing

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Avec le boom du digital, les habitudes des consommateurs ont complètement changé, et les innovations technologiques y sont pour beaucoup. L’usage des différents canaux digitaux ont complexifié la relation client. 

Pour réussir dans ce monde hyper connecté, l’entreprise doit impérativement accorder de l’importance à sa stratégie CRM afin d’offrir une expérience omnicanale cohérente. En effet, une bonne gestion de celle-ci jouera un rôle clé dans la fidélisation de la clientèle, le ciblage de futurs prospects et par conséquent, une augmentation des ventes. Parce qu’une entreprise ne peut prospérer sans clients, nous allons voir pourquoi et comment un bon logiciel CRM peut impacter positivement le succès d’une entreprise.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management ou GRC (“Gestion de la Relation Client” pour la version française). Il s’agit d’une solution logicielle qui a pour fonction de gérer les besoins de la clientèle. Cette gestion englobe plusieurs actions : percevoir les attentes du client, les comprendre et les anticiper pour y répondre au mieux. C’est un pilier essentiel de la stratégie marketing qui demande une attention particulière. 

À cet effet, chaque entreprise qui souhaite développer son chiffre d’affaires et augmenter ses bénéfices doit utiliser de bonnes techniques et miser sur des outils efficaces. Nous allons voir ensemble pourquoi s’équiper d’un logiciel CRM marketing est la solution indispensable pour les structures qui souhaitent voir leur business pérenniser dans le temps et augmenter leur performance.

Pourquoi les entreprises doivent-elles absolument s’équiper d’un outil de GRC ?

C’est une évidence, le logiciel CRM est la solution numérique de prédilection qui assure une gestion de relation client sans faille. En effet, cet outil assure le contrôle de la base de données, en contribuant à avoir des informations bien structurées, permettant ainsi à l’entreprise de mettre en place des actions à la fois stratégiques et pertinentes. C’est pourquoi, aujourd’hui, toutes les structures doivent implémenter un outil CRM adapté pour avoir une vue client à 360°.

À la différence d’un simple fichier excel, le logiciel de CRM propose énormément de fonctionnalités très intéressantes. Nous pouvons citer entre autres : 

  • la centralisation et l’analyse des données clients et prospects,
  • le traitement des éventuels réclamations,
  • la coordination des phases du processus de vente,
  • la mise en place d’une communication ciblée et personnalisée,
  • l’automatisation des campagnes marketing CRM
  • la traçabilité des performances commerciales des équipes…

Voici quelques exemples concrets d’utilisation d’un outil CRM :

  • créer une campagne de réactivation par e-mail des clients n’ayant rien acheté en 2022 ;
  • exporter les coordonnées postales des 100 meilleurs clients pour leur envoyer un goodie ;
  • suivre les performances commerciales sur le nombre de prospect du mois de mars, et calculer un taux de transformation ;
  • identifier les sources de ventes les plus rentables (le SEO, les réseaux sociaux…) parmi tous les canaux utilisés ;
  • programmer des relances automatiques pour les clients n’ayant pas finalisé leur premier achat.

Les solutions CRM prennent également en compte la comptabilité et la facturation, qu’elles rendent plus facile et rapide pour les équipes.

Choisir un logiciel CRM : les critères à prendre en compte 

Il existe de nombreuses solutions de CRM sur le marché, qui permettent de digitaliser la relation client. Il est vrai qu’il n’est pas toujours évident de faire le bon choix tant les fonctionnalités et les technologies sont multiples. Entre les CRM généralistes ou spécifiques à un secteur d’activité, difficile de trancher. 

Avant toute chose, il convient d’identifier votre besoin réel, de faire une veille sur le marché des CRM pour cibler le type de solution qui réponde le mieux à vos attentes (internalisé ou SaaS, collaboratif ou opérationnel…), de définir votre budget. Par exemple, certains outils CRM vous permettront de créer automatiquement des campagnes publicitaires sur Google Ads ou sur Facebook Ads. Une fois que vous aurez clarifié vos besoins et déterminé vos objectifs, vous pourrez choisir un CRM avec objectivité.

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