Si vous lisez ou regardez régulièrement des contenus sur les tendances en matière de retail et de e-commerce, vous avez sûrement entendu parler de parcours client omnicanal, de stratégie omnicanale… voire d’autres termes connexes comme cross-canal, multicanal, voire même phygital.
Derrière toutes ces appellations, on découvre une volonté d’innover pour toujours mieux servir le client dans ses attentes de consommateur, à l’ère du multi-écrans (smartphone, tablette, ordinateur, télévision…), grâce aux données précieuses que les entreprises ont en leur possession pour mieux fidéliser leur clientèle. Mais avant toute chose, faisons le point sur cette notion d’omnicanal.
Définition de l’omnicanal et de son application marketing
Comme son nom l’indique, dans un contexte marketing, l’omnicanalité signifie tout simplement que l’ensemble des canaux sont pris en compte dans une stratégie. Ainsi, lorsqu’un parcours client omnicanal est mis en place, la relation entre le vendeur et ce dernier est bien différente. En effet, cela correspond à l’ensemble des éléments pris en compte par le client ou le prospect, mais également ceux mis en place par l’entreprise elle-même. Tout le monde est donc acteur de la relation client.
Avoir une stratégie omnicanale est très important à l’heure actuelle. En effet, c’est ce qui va permettre à une entreprise de toucher le maximum de personnes et donc avoir un certain nombre de client. La stratégie omnicanale intègre donc des solutions comme le click and collect ou tout simplement la digitalisation des points de vente, par exemple. Mais il existe de nombreuses autres solutions pour qu’une entreprise ait une approche marketing omnicanale.
Il est important de noter que ce sont l’ensemble des services qui doivent s’adapter. En effet, lorsqu’une entreprise décide de mettre en place une stratégie omnicanal, cela doit se voir sur l’ensemble des services, ce qui n’est pas forcément une mince affaire !
Différence entre multicanal et omnicanal
Il existe bel et bien une différence entre une stratégie multicanale et une stratégie omnicanale. Et bien que cette dernière soit plutôt fine, il faut tout de même la noter :
Une stratégie multicanale, comme son nom l’indique, permet d’être présent sur plusieurs canaux, et correspond à l’ancienne approche, avant l’ère digitale qu’on connaît aujourd’hui. Ainsi, une entreprise dite multicanale pourra être présente de différentes manières sur les canaux les plus pertinents, comme un site e-commerce, via un catalogue papier adressé à ses clients et prospects, une application mobile, des boutiques physiques… mais de façon indépendante.
L’approche multicanale signifie par exemple qu’un produit vu sur la boutique en ligne peut ne pas être en vente dans l’application mobile, ou encore que le prix du produit dans le catalogue est différent de celui en boutique… en soi, c’était déjà une avancée notable de multiplier les canaux, mais il manque la cohérence des offres et des services entre ces canaux.
Aujourd’hui, une stratégie omnicanale, quant à elle, décide d’être tout simplement sur l’ensemble des canaux qui sont disponibles pour d’une part, toucher le maximum de prospect ou de clients sans freiner les canaux (une personne qui souhaite acheter en magasin plutôt que sur smartphone par exemple, ou être conseillé par un vrai vendeur), tout en offrant une expérience unifiée : le prix vu en magasin sera le même que sur le site e-commerce, les conditions de livraison également, le client pourra déposer un produit en SAV directement en magasin même s’il l’a acheté via l’application mobile etc.
Comme vous pouvez le constater, l’une et l’autre sont deux stratégies qu’il est possible de mettre en place. Néanmoins, la plus efficace reste tout de même d’avoir une approche marketing omnicanale.
Exemple de parcours client omnicanal
Vous n’avez toujours pas compris ce qu’est un parcours client omnicanal ? Pas de panique, nous allons vous illustrer cela avec un petit exemple.
Prenons l’exemple de Jean. Il doit acheter un vêtement en ligne pour l’anniversaire de sa fille. Après avoir passé du temps sur Internet, il trouve une petite robe rose qui pourrait parfaitement correspondre à cette dernière. Il la met en favoris dans sa liste de souhait. Dans le train, pour se rendre sur son lieu de travail, il demande à ses collègues leurs avis. Ces derniers sont mitigés et l’orientent vers un autre modèle, présent sur l’application mobile. Mais Jean n’est pas sûr de son choix et il se décide de contacter le service client par les réseaux sociaux. Ces derniers lui répondent dans la journée, il décide finalement de commander la robe. Cette dernière correspond plus aux goûts de sa fille. Il la recevra quelques jours plus tard dans sa boîte aux lettres. Le jour de l’anniversaire de sa fille arrive et il lui offre son cadeau. Malheureusement, la taille est trop grande. Il décide tout simplement d’aller au magasin le plus proche de chez lui pour un échange. Jean repart donc avec une robe à la bonne taille pour sa fille !
C’est le vrai rôle de l’omnicanal : placer le client au centre du parcours et s’adapter à ses comportements et ses préférences d’utilisation pour mieux le fidéliser.