Le consommateur actuel est constamment connecté et il est toujours à la recherche d’un contact physique lorsqu’il se rend dans un magasin. Le concept de phygitalisation propose exactement ce que recherche le client : les avantages d’une présence physique et l’utilisation d’outils numériques : borne d’informations, tablette vendeur, click & collect…
Définition de Phygital : la contraction de Physique et Digital
C’est en 2013 qu’une agence de marketing australienne utilise le terme “phygital” pour la première fois dans sa signature : “Momentum, an agency for the Phygital World ». Le terme “phygital” est un mélange des mots “physique” et “digital”. On parle donc de phygitalisation quand une entreprise digitalise ses points de vente.
L’objectif d’une entreprise qui repense le concept de ses magasins et les transforme sous l’ère du digital est de créer une nouvelle expérience client. Qu’elle soit enrichie, mémorable et omnicanale.
Grâce à la phygitalisation, il n’existe plus aucune séparation entre le monde online et offline.
On parle de phygitalisation ou digitalisation des points de vente : quel intérêt pour le consommateur ? Quel impact pour les entreprises ?
Commander depuis la maison, payer grâce à son mobile en caisse, consulter un prix en direct via une borne digitale de la boutique… Le temps où un conseiller vente ne peut pas aider un client qui a acheté un article online est révolu. Grâce à la phygitalisation, l’expérience client est omnicanale. Online ou offline, le compte client est un compte unique qui reprend toutes ses informations.
Quels sont les intérêts de la phygitalisation pour le consommateur ?
La marque retail connaît et reconnaît son client. Elle sait ce qu’il veut grâce aux outils analytics qu’elle utilise. En magasin ou en ligne, le client reçoit des recommandations personnalisées.
Grâce à un conseiller vente ou à son mobile, le client trouve le produit qui lui convient. La réalité augmentée permet d’essayer un article de façon virtuelle depuis la maison et de se le faire livrer. Certaines marques poussent encore plus le concept en proposant une personnalisation de certains articles : une cuisine, des chaussures, un T-shirt…
La phygitalisation est une formule idéale pour un parcours client unique. Le client ne reçoit que des offres qui lui correspondent à 100 %. La marque se base sur ses achats précédents, ses recherches sur Internet et enregistre, grâce au Wifi intelligent, les zones du magasin où le client s’est attardé.
L’acte d’achat est simplifié grâce aux nombreuses fonctionnalités qu’offre la phygitalisation. Tout est possible : voir si un article est en stock, quel est le magasin le plus proche, payer via des bornes caisses, faire une e-réservation…
Quel impact pour les entreprises du retail ?
Avec la phygitalisation, on transforme un métier, un système informatique, on revoit la culture de la société. C’est la globalité des méthodes de vente et du réseau de distribution qui doit être revue dans son entièreté.
Il faut former les vendeurs, créer une base de données client unique, revoir les outils commerciaux, pouvoir reconnaître le client quel que soit l’endroit où il se trouve : en ligne ou en magasin.
Un exemple concret d’entreprise Phygitalisée : les boutiques Nespresso
Les boutiques Nespresso sont fortes dans la phygitalisation qui enrichit le parcours de leurs clients. Dans les nouvelles boutiques récemment ouvertes par le leader du café, l’achat est facilité grâce à des puces connectées (technologie RFID). Celles-ci reconnaissent les articles déposés par l’acheteur dans un grand bac et calculent directement le total à payer.
Les vendeurs sont des spécialistes café qui sont là pour aider le consommateur s’il a des questions. Chez Nespresso, pas question de faire la file ! Le client profite de l’espace dégustation en attendant qu’un conseiller café soit disponible.
Dans le futur, ce sont des caméras intelligentes qui vont identifier les articles choisis par le client sans que ce dernier ne les dépose dans un bac connecté.
Grâce à l’intelligence artificielle, le client sera reconnu dès son entrée dans la boutique phygitale. Il pourra en sortir, avec ses achats, sans passer par la case paiement : sa carte sera débitée de façon automatique.
Voici comment, via la phygitalisation, il est possible d’enrichir l’expérience client tout en le fidélisant à une marque !