On entend de plus en plus souvent parler d’entreprises avec une stratégie customer centric : de quoi parle-t’on exactement ? Qu’est-ce que cela implique en matière d’organisation et d’approche marketing ? On va décrypter ensemble ce phénomène.
L’approche customer centric, ou centrée sur le client
Les startups qui ont connu le succès ces dernières années ont toutes une chose en commun : elles ont placé leurs consommateurs au cœur de leur plan de développement, en exécutant toutes les étapes nécessaires pour les faire participer aux décisions stratégiques. Le lancement de nouveaux produits, le rebranding, la création de nouveaux services, les changements de politiques commerciales… sont autant de moyens efficaces d’impliquer les clients dans les valeurs prônées par l’entreprise.
Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’impliquer autant leurs consommateurs ?
Aujourd’hui, les entreprises doivent redoubler d’efforts face à un client plus averti, d’autant plus qu’il existe une abondance d’outils (forums, plateformes d’avis etc) pour l’aider dans son choix d’achat. En tant que client, on n’a jamais eu autant de connaissances qu’aujourd’hui, et les marques sont obligées de se démarquer de leurs concurrents. Cela constitue la base de la « centricité du client ». L’approche customer centric est un phénomène vieux de dix ans qui s’est lentement répandu dans toute l’Europe anglo-saxonne et qui est désormais arrivé en France.
D’ailleurs, selon le cabinet d’études Gartner, les ventes mondiales de logiciels de CRM (Customer Relationship Management) continuent de croître rapidement. La croissance à deux chiffres du marché des logiciels de CRM démontre que l’expérience client est au centre des préoccupations. Toutefois, la collecte de données sur les clients n’est pas une fin en soi ; il faut aussi savoir les évaluer et les exploiter.
Avec l’essor des réseaux sociaux, la primauté du service client classique maintenu en interne a fait place à de nouvelles applications qui obligent les organisations à s’adapter. Dans le domaine de la relation client, un espace d’expression du consommateur a vu le jour, lui offrant un réel pouvoir d’influence.
De nombreuses entreprises considèrent encore cette transformation comme une menace, plutôt que comme une opportunité liée à cette richesse de données. Tout cela a permis aux entreprises de recueillir les commentaires des clients en temps réel. En revanche, tous les acteurs doivent mettre un point d’honneur à rendre la rencontre avec le client aussi qualitative que possible.
Comment mettre en œuvre une approche centrée sur le client ?
Pour faire du client l’élément clé de sa stratégie, l’entreprise doit intégrer une approche CRM (en utilisant tous les canaux d’interaction avec le client disponibles, y compris les médias sociaux) à tous les niveaux de l’organisation. Pour ce faire, les décideurs doivent accepter d’investir dans un logiciel de CRM flexible et moderne qui permet l’intégration de tous les systèmes au service de la relation client (enquête consommateur etc).
Cette nouvelle approche des relations avec les clients sera appliquée plus efficacement si elle est complétée par l’engagement des collaborateurs. Ils doivent être conscients des implications transversales de la stratégie : chacun a une influence plus ou moins importante et visible sur le consommateur. La centricité du client doit être considérée comme une culture d’entreprise qui épouse la stratégie globale.
La perception de l’entreprise par le client est de plus en plus importante. Par conséquent, afin de traduire cette stratégie innovante en véritable valeur ajoutée, l’entreprise doit en être consciente. Impliquer le consommateur autant que possible ne peut que profiter aux résultats de l’entreprise à long terme.