Vous n’avez pas pu passer à côté des publicités de Temu : en ouvrant n’importe quelle application de shopping (Leboncoin, Vinted…), vous avez pu voir une bannière concernant Temu, un spot vidéo faisant la démonstration d’un superbe produit et d’un prix attractif (pour ne pas dire quasi-gratuit). Cette agressivité marketing a hissé Temu au sommet des classements des applications mobiles les plus populaires, partout dans le monde.
Comment expliquer cette arrivée d’un nouveau mastodon de l’e-commerce ? Qui se cache réellement derrière Temu ? Comment arrivent-ils à offrir des prix si bas ? Est-ce réellement fiable ? On fait le point.
Est-ce que Temu est fiable ?
De nombreux lecteurs nous posent la question de savoir si, avec toutes les publicités Temu – qu’on prononce « Timou » – promouvant des produits à quelques euros seulement, qui semblent de qualité, ne se cacherait pas une arnaque ? En résumé, est-ce que Temu est réellement une application fiable ?
Voici quelques informations clés qui vous aideront à vous faire un avis :
- Sur Trustpilot, Temu est noté 3,2/5 sur 15 150 avis (à date du 05/04/2024) : cette note peut paraître basse, mais elle concerne l’échelle mondiale, dont les États-Unis, et non uniquement la France. Le point positif est que l’équipe du service client de Temu a répondu à 99 % des avis négatifs sur la plate-forme. L’avis client semble être un élément important pour l’entreprise. À noter que sur Trustpilot, il y a également AliExpress qui y est noté 2,5/5.
- Sur iGraal et eBuyclub, 2 services français de cash-backs, qui garantissent donc que chaque avis est associé à un achat, les notes sont plus élogieuses, à savoir 9/10 pour iGraal (sur la base de 2 087 avis à date du 05/04/2024), et également 9/10 sur eBuyClub (sur la base de 736 avis à date similaire) ;
- Sur 60 millions de consommateurs, les équipes ont testé le site et ont bien reçu leur commande : ils alertent cependant sur la qualité des produits, ainsi que sur l’emballage léger (qui ne protège pas assez les produits, arrivant parfois abimés), et également sur la politique de collecte des données personnelles de l’entreprise qui suscite de nombreuses interrogations.
- Sur le classement e-commerce des audiences en France, Temu est classé 7ème site de vente en ligne le plus visité par les français sur le 4ème trimestre 2023, selon la FEVAD.
- Temu investit fortement en marketing : on apprenait qu’elle aurait dépensé plus de 3 milliards de dollars en publicité aux États-Unis l’année dernière, ce qui est une somme conséquente qu’une entreprise investit en général pour développer son activité sur le long terme. Elle multiplie par ailleurs les partenariats avec les influenceurs, dans le but de promouvoir son application au plus grand nombre.
En résumé, d’un point de vue commercial, Temu n’est pas une arnaque mais une vraie place de marché, qui se développe très vite, où vous pouvez trouver des produits chinois pas cher. Comme toute « startup » à la croissance rapide, il arrive des problèmes sur des livraisons de commande : compte tenu du nombre de kilomètres que parcourent vos colis pour arriver jusqu’en France, depuis la Chine, les problèmes de perte de colis ou de paquets abîmés peuvent arriver, tandis que la qualité des produits peut laisser à désirer, même s’il serait injuste de ne pas prendre en compte le facteur prix, qui est agressif… et qui explique le succès de l’application aujourd’hui.
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Est-ce que Temu est un site chinois ? Quel est son modèle économique ?
Temu est la plateforme d’e-commerce chinoise propriété de PDD Holdings Inc, qui édite également Pinduoduo. Réputée pour ses prix compétitifs, la société a connu un développement mondiale rapide, mais subit quelques challenges au sujet de sa réputation et de la sécurité des données.
Même si le propriétaire est chinois, Temu est une société juridiquement enregistrée aux îles Caïmans, ce qui lui permet d’optimiser sa fiscalité dans un contexte de vente à l’international. Elle fonctionne dans la continuité de Pinduoduo, la plateforme populaire d’e-commerce en Chine. En effet, la particularité de Temu réside dans son modèle économique, permettant aux fournisseurs chinois d’expédier directement aux consommateurs, sans recourir à des entrepôts locaux.
Des problèmes similaire à ses camarades Wish, AliExpress…
L’accès à Temu se fait via l’application mobile et un navigateur web. En 2022, suite aux forts investissements marketing et publicitaires, l’application Temu s’est hissée en tête des téléchargements aux États-Unis, offrant même des produits gratuits pour attirer de nouveaux utilisateurs via des codes d’affiliation, à travers les réseaux sociaux et des mécanismes de gamification.
Cependant, malgré cette croissance rapide, la plateforme a été confrontée à des critiques récurrentes, comparables aux concurrents comme Wish voire Aliexpress, notamment des problèmes de livraison, des erreurs de commande et un service client qui ne serait pas assez efficace, comme rapporté par des avis de clients sur les plate-formes. Temu est d’ailleurs noté 3,2/5 sur Trustpilot, sur la base de plus de 10 000 avis.
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Quels sont les avis de Temu de la part des clients ?
Sur Trustpilot, le site d’avis clients, on retrouve déjà plus de 10 000 avis et témoignages clients. Arborant une note de 3,2/5 qualifiée de « moyen » par la plate-forme, la note est plutôt mitigée. Parmi les témoignages, que nous avons sélectionné en nous assurant qu’il s’agit d’acheteurs ayant déjà publié d’autres avis à propos de marchands différents, on retrouve un panel varié d’avis aussi bien positifs que négatifs :
- Francine, qui commande régulièrement depuis des mois, mais sur la dernière commande, elle a effectué un retour après avoir été remboursé pour un pull, et ce dernier lui a été facturé de nouveau alors qu’elle l’a rendu (problème sur les retours) ;
- Agnes, qui est pleinement satisfaite de Temu, et qui a même effectué un retour, remboursé immédiatement sous 48 heures après l’envoi du colis (cela rappelle l’approche d’Amazon sur le remboursement déclenché dès le retour effectué par le client) ;
- Angy ainsi que Yves parlent de leur carte bancaire, qui aurait été piraté suite à son enregistrement sur l’application Temu ;
- Boe qui indique avoir été hésitante et méfiante au début, puis s’est laissée tenter et est devenue conquise, parlant même d’addiction grâce à l’IA de Temu qui semble suggérer avec justesse des idées d’achat ;
- Pierre qui se plaint qu’un colis a été indiqué comme livré, mais qu’il n’en a aucune trace, et que c’est le branle-bas de combat pour se faire entendre du service clients ;
Sur iGraal, autre plate-forme de cash-back qui collecte également des avis clients, le son de cloche est tout autre : la note moyenne est de 4,5/5 sur 365 avis, qui sont en principe tous authentiques, même si le panel de personnes est plus faible que Trustpliot. En effet, iGraal est une application de cash-back, qui se base sur l’achat de l’utilisateur pour remonter ses commandes sur son interface : pour faire simple, pas d’achat, pas d’avis possible. Et les témoignages sont plutôt élogieux pour Temu, vantant le fait que Temu est pas cher, les livraisons plutôt rapides (certains indiquent une semaine en moyenne), déconseillant parfois sur la qualité des vêtements qui ne seraient pas de haute couture.
Notre avis sur Temu : connaissant une hyper croissance, l’entreprise rode progressivement son service clients et la qualité de ses livraisons. Il n’y a donc aucune arnaque visible sur le site, mais comme pour toute boutique en ligne qui génère des volumes importants de colis, des problèmes peuvent arriver, et il semble difficile de se faire entendre dans certains cas de figure.
À noter que la réactivité des réponses sur Trustpilot du service clients Temu est à son avantage : c’est le signe que l’entreprise est à l’écoute de ses clients, et tente d’apporter une réponse rapide (en moins de 6 heures) aux clients qui se plaignent de problème. À suivre.
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Une forte croissance à l’international, et des défis à surmonter
Depuis son lancement aux États-Unis fin 2022, Temu n’a cessé de s’étendre à l’international. En 2023, la plateforme s’est déployée au Canada, en Australie, en Nouvelle-Zélande, ainsi que dans plusieurs pays européens comme la France, l’Italie, l’Allemagne, les Pays-Bas, l’Espagne et le Royaume-Uni. Cette croissance rapide a été accompagnée de campagnes publicitaires agressives, dont une diffusion lors du Super Bowl en février 2023, renforçant sa présence mondiale.
Cependant, les inquiétudes sur la sécurité des données ont conduit à des actions réglementaires. En mai 2023, la commission d’examen de l’économie et de la sécurité entre les États-Unis et la Chine a exprimé des préoccupations, entraînant la suppression de Temu de Google Play en raison de logiciels malveillants détectés dans certaines de ses versions.
Les autorités locales ont également réagi, avec le gouverneur du Montana interdisant l’utilisation de Temu, de TikTok, de WeChat et de Telegram, et d’autres applications sur les appareils des services de l’État, citant des préoccupations liées à la sécurité des données et aux logiciels malveillants.
Le comité restreint de la Chambre des États-Unis sur la concurrence stratégique avec la Chine a souligné des lacunes de Temu en matière de conformité, particulièrement concernant la loi ouïghoure sur la prévention du travail forcé, remettant en question la gestion des marchandises produites via le travail forcé sur sa plateforme.
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