Vous entendez souvent parler d’expérience utilisateur, ou user experience voire UX en anglais, et vous pensez savoir ce dont il s’agit sans pour autant réussir à bien le définir précisément ? Vous vous demandez même si, en tant que webdesigner ou graphiste, vous pouvez postuler à des offres de spécialiste UX et aimeriez savoir si vous pensez être capable de travailler sur ces problématiques, voire vous former sur le sujet pour gagner une nouvelle compétence ? Nous allons vous expliquer simplement et de façon pédagogique ce dont il s’agit, et comment l’utiliser dans le contexte professionnel du digital.
User experience (UX) définition : c’est quoi exactement l’expérience utilisateur ?
L’expérience utilisateur (connu sous l’acronyme UX pour « user experience » en anglais) correspond à l’ensemble des émotions et des ressentis que l’utilisateur éprouve lorsqu’il utilise une application en ligne. Cette expérience peut être influencée par plusieurs éléments comme le design, l’ergonomie, la navigation, la qualité du contenu ou encore la rapidité de chargement. L’objectif de l’UX est de rendre l’application la plus agréable et la plus intuitive possible pour l’utilisateur.
En d’autres termes, l’UX est l’ensemble des interactions qu’un utilisateur a avec une application en ligne. L’objectif est de concevoir une expérience utilisateur qui soit intuitive, qu’on définit comme « frictionless » en anglais (sans friction ni frein), simple et efficace, afin de faciliter l’utilisation de l’application.
Exemples d’optimisation de l’expérience utilisateur
L’optimisation de l’expérience utilisateur peut offrir de nombreux avantages pour les utilisateurs comme pour les entreprises. Voici quelques exemples de projets sur lesquels l’UX offre des bénéfices :
- Site e-commerce : un site e-commerce avec une bonne UX offre une navigation facile et un processus d’achat fluide, ce qui peut augmenter les taux de conversion et fidéliser les clients ;
- Application mobile : une application mobile avec une bonne UX peut améliorer la satisfaction des utilisateurs et les inciter à utiliser l’application de manière plus fréquente ;
- Plateforme de formation en ligne : une plateforme de formation en ligne, de type LMS, avec une bonne UX, peut augmenter l’engagement des apprenants et faciliter leur apprentissage ;
- Application SaaS : une application SaaS avec une bonne UX peut faciliter l’utilisation de l’outil et réduire le taux d’abandon des utilisateurs.
Dans tous ces exemples, l’objectif est d’améliorer l’expérience utilisateur pour offrir une utilisation plus facile, plus rapide et plus agréable de l’application.
Cas concret d’optimisation de l’UX : l’amélioration d’une application SaaS
Pour mieux comprendre comment améliorer l’expérience utilisateur d’une application, rien ne vaut un exemple concret. Nous allons donc vous présenter le cas d’Isaac, un designer UX qui travaille dans une agence digitale spécialisée en amélioration de l’expérience utilisateur. Le directeur commercial vient de signer l’audit et l’amélioration de l’interface B2B d’un logiciel SaaS spécialisé en marketing automation, connu sur le marché français. Voyons comment Isaac va procéder pour travailler sur ce nouveau dossier.
Identification des problèmes UX
Le premier pas pour améliorer l’UX d’une application est d’identifier les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Pour cela, Isaac a effectué une série de tests utilisateurs pour comprendre les difficultés rencontrées par les clients de l’outil SaaS. Il a également analysé les données d’utilisation de l’application pour identifier les fonctionnalités les plus utilisées et celles qui sont délaissées. Et il s’est aussi intéressé aux tickets du support : Isaac a ainsi identifié plusieurs problèmes majeurs, tels que des messages d’erreur peu clairs, une navigation complexe et des fonctionnalités cachées ou peu intuitives.
Propositions de solutions
Une fois les problèmes UX identifiés, Isaac les a classé par buyer persona, et a élaboré une série de propositions pour améliorer l’expérience utilisateur de l’application. Ces propositions ont été présentées sous forme de wireframes, c’est-à-dire des maquettes simplifiées de l’interface utilisateur.
Parmi les propositions d’Isaac, on trouve des modifications de l’architecture de l’application pour simplifier la navigation, une refonte de l’interface pour rendre les fonctionnalités plus visibles et plus intuitives, ainsi que des messages d’erreur plus explicites pour aider les utilisateurs à comprendre les problèmes rencontrés.
Test des solutions
Pour vérifier si les solutions proposées fonctionnent bien, Isaac a réalisé une série de tests utilisateurs avec les nouveaux wireframes. Les utilisateurs ont été invités à tester les nouvelles fonctionnalités et à donner leur avis sur l’expérience utilisateur.
Les résultats des tests ont montré que les propositions d’Isaac étaient efficaces pour résoudre les problèmes identifiés. Les utilisateurs ont apprécié la simplification de la navigation et la meilleure visibilité des fonctionnalités. Les messages d’erreur plus explicites ont également été appréciés, car ils permettent de comprendre rapidement les problèmes rencontrés et de les résoudre plus facilement.
Mise en œuvre des solutions
Une fois les tests utilisateurs validés, Isaac a mis en œuvre les solutions proposées. La refonte de l’interface a été réalisée en étroite collaboration avec les front-end développeurs pour s’assurer que les modifications étaient techniquement réalisables. Les messages d’erreur ont été revus et simplifiés, en s’appuyant sur les retours des utilisateurs.
Au final, les améliorations apportées à l’interface de l’application ont permis d’augmenter significativement la satisfaction des utilisateurs et de réduire le nombre de requêtes au support client.
Comme nous l’avons vu à travers cet exemple avec Isaac et l’éditeur du logiciel SaaS, l’UX est un aspect crucial dans l’amélioration d’une application en ligne. En tant que designer ou graphiste, il est donc important de se former à l’UX pour être capable d’identifier les problèmes rencontrés par les utilisateurs et de proposer des solutions adaptées.