Avec près de 4 millions d’avis certifiés sur les professionnels à son actif, PagesJaunes publie pour la première fois le 1er volet de son baromètre / étude sur les avis en ligne. Nous avions déjà évoqué plusieurs études sur les avis clients par le passé, notamment l’étude effectuée par l’IFOP sur l’influence des avis clients ou encore celle de TrustedShops sur les avis clients en Europe, et même le développement grandissant des avis sur les médecins. Découvrons ensemble cette nouvelle étude publiée par Solocal Group.
Inutile de vous présenter le site Pages Jaunes le leader français de la publicité et de l’information locale sur Internet. Pages jaunes c’est aussi le premier créateur de site Internet en France avec plus de 255 000 sites créés. Cette enquête a été co-réalisée avec OpinionWay sur un échantillon de 2000 internautes environ et 100 TPE-PME de moins de 250 salariés représentatives des entreprises françaises.
Les avis en ligne : un levier majeur
Les français sont de plus en plus nombreux à consulter les avis en ligne sur les professionnels, plus de 7 français sur 10 soit 71% n’hésitent pas à consulter les avis avant d’effectuer un achat ou de faire appel à une entreprise. Et 55% d’entre eux partagent leur expérience consommation en publiant leurs avis en ligne.
53% des particuliers influencés par les avis clients
Les consommateurs français sont de plus en plus réceptifs aux avis qu’ils peuvent trouver en ligne. Ils sont en constante recherche d’informations sur les professionnels. Pour 83% des particuliers, les différents avis les aiguillent dans leur choix avant de faire appel à un service professionnel par exemple ou pour effectuer un simple achat.
Les avis en ligne ont donc un grand impact sur les consommateurs puisque 75% déclarent faire appel aux entreprises ayant des avis en ligne. Que les avis soient positifs ou négatifs, ils prouvent la crédibilité du professionnel contrairement aux entreprises qui ne possèdent que des avis les valorisant.
Un manque de solutions malgré un besoin d’accompagnement
68% des professionnels prennent conscience de l’influence grandissante que les avis peuvent avoir sur les consommateurs. Paradoxalement seulement 55% d’entre eux sont convaincus du caractère important des avis en ligne et de leur suivi et un quart des professionnels ont connaissances des avis postés sur leur entreprise. En plus de jouer un rôle prédominant dans le choix des clients, les avis consolident le lien Particuliers / Entreprises et créent une certaine interaction.
Les particuliers sont très attentifs aux avis clients, et pour 88% des sondés, un professionnel qui donne suite à un avis c’est un professionnel qui porte un grand intérêt à sa relation avec sa clientèle ce qui permet de renforcer la qualité
Pour pallier à la méfiance des consommateurs : la certification
Pour 93% d’entre eux, les différents avis en ligne doivent faire l’objet de beaucoup d’attention et doivent être pris avec précaution car certains pourraient être faux. C’est d’ailleurs dans cette problématique que l’Afnor a publié la première norme volontaire dont le but est de fiabiliser le traitement des avis clients en ligne.
Plus qu’un gage de qualité et d’authenticité, la certification permet d’instaurer une certaine confiance numérique d’après 81% des répondants. Ils sont d’ailleurs 86% à faire appel aux services d’un professionnel dont les avis clients font l’objet d’une certification.
Les particuliers ne sont pas les seuls à être sensible aux certifications des avis puisqu’une entreprise sur 2 voit en la certification, un levier de conquête et une sur 4 serait se verrait bien sur un site avec des avis certifiés.
Source : PagesJaunes – 1er baromètre des avis en ligne en 2016